Kontaktní centrum: pomoc na zavolanou

Kolik lidí volalo v týdnu před ostrým startem datových schránek a kolik po startu?
Na začátku října byl provoz Jednotného kontaktního centra ISDS relativně klidný s průměrným počtem hovorů 950 za den. Zvrat nastal 13. října 2009 po odvysílání reportáže o využívání datových schránek stanicí TV Nova, kdy počet příchozích hovorů vzrostl skokově na 3778 hovorů.

Ačkoliv v následujících dnech již provoz centra mírně klesal, stále bylo odbavováno kolem 2700 hovorů denně a tento provoz vydržel až do konce října. Další skokový nárůst počtu hovorů byl vyvolán reportáží o datových schránkách, která byla odvysílána v hlavním zpravodajském pořadu televize ČT1. Hned následující den v pondělí 2. listopadu vzrostl provoz na rekordních 6419 hovorů. Také v dalších dnech byl provoz velmi vysoký s denním průměrem kolem 3000 příchozích hovorů.

Mimořádně silný provoz kontaktního centra zejména začátkem listopadu doprovázela logicky obrovská zátěž všech pracovníků, z nichž každý v těchto dnech vyřešil kolem 200 požadavků zákazníků denně a často pracovali s minimem přestávek a s velkým množstvím přesčasových hodin. S nárůstem počtu příchozích hovorů rostl také srovnatelným tempem i počet požadavků, zaslaných mailem. Rekordním dnem v tomto ohledu bylo rovněž pondělí 2. listopadu, kdy na kontaktní centrum dorazilo více než 500 e–mailových požadavků. Absolutní majoritu dotazů představují v průběhu listopadu požadavky klientů na pomoc při aktivaci a vstupu do datových schránek.

Můžete uvést nejkurióznější hovor na kontaktní linku?
Byly zaznamenány i kuriózní telefonní hovory, mezi které patří například požadavek zákazníka, který se představil jako poradce prezidenta České republiky a dožadoval se okamžitého zrušení datových schránek. Poté, co operátorka Jednotného kontaktního centra ISDS tomuto klientovi vysvětlila, že jeho požadavek na podstoupení uvedené žádosti přímo panu ministru vnitra České publiky nemá možnost realizovat, rozhodl se volající řešit požadavek vlastní cestou.

Kolik lidí volá v týdnu po startu?
Současný provoz Jednotného kontaktního centra už není v porovnání se začátkem listopadu tak hektický, nicméně stále je provoz velmi silný s denním počtem okolo 2500 hovorů.

Příloha byla připravena ve spolupráci s Českou poštou.
Příloha obsahuje i komerční informace.