Firmy ztrácejí zákazníky a s nimi miliardy korun
Praha – Nespokojení zákazníci přijdou společnosti na dvacet miliard za rok. Nejhůř jsou na tom prodejci spotřebního zboží
Martin Dohnal
Diskutovat (4) 19.11.2009 7:11
Kvůli nespokojeným zákazníkům přicházejí české firmy ročně o 19,3 miliardy korun. Taková je celková hodnota nákupů, které se nespokojení spotřebitelé rozhodli raději neuskutečnit. Ztráta jednoho zákazníka přijde firmy v průměru na 2822 korun. Více než polovina (56 procent) z nich přitom uvádí, že obchodní vztah ukončili kvůli špatné zákaznické péči. Vyplývá to z aktuálního průzkumu společnosti Genesys.
Špatný přístup
„V přístupu k zákazníkům české firmy pořád hodně zaostávají, což je zvlášť v době finanční krize překvapivé,“ myslí si Jiří Mikeš z katedry obchodního podnikání ČVUT.
Zatímco kvůli odchodům zákazníků ke konkurenci přichází ročně firmy o 9,45 miliardy korun, dalších 9,84 představují neuskutečněné nákupy. „V těchto případech se zákazník rozhodl nákup vůbec nerealizovat, a to ani u konkurence. Prostě se rozhodl, že se bez zboží či služby obejde,“ říká regionální manažer Genesys Martin Veselka.
Nejvíce peněz tímto způsobem ztrácejí společnosti z oblastí spotřebního zboží, finančnictví a telekomunikací. Více než 15 procent dotázaných uvádí, že v loňském roce odešli od některé společnosti nabízející spotřební zboží, což pro tyto firmy znamená ušlé tržby za 3,1 miliardy korun.
Firmy poskytující finanční služby pak utrpěly celkové ztráty za 3 miliardy korun. Poskytovatelé pevného telekomunikačního připojení stejným způsobem přišli o 2,8 miliardy korun, poskytovatelé bezdrátového připojení pak 2,4 miliardy korun. „Problémem je přitom často i komplikovaná administrativa či postupy, které jsou pro běžného člověka obtížně srozumitelné,“ říká Mikeš a jako příklad uvádí tuzemské mobilní operátory.
Dravé mládí
Průměrný účastník průzkumu za rok uzavřel 18 obchodních vztahů a ukončil jich 0,81. Nejrazantnější přitom byli spotřebitelé do 26 let, kteří v průměru ukončili 0,89 obchodních vztahů ročně. „To jen potvrzuje, že mladší generace je velmi citlivá na zákaznický servis a špatnou kvalitu netoleruje,“ myslí si Veselka. Společnosti se tak zřejmě budou muset snažit více než dnes, aby si zákazníky získaly a udržely. „Do budoucna bude spotřebitele mimo produkt stále více zajímat i to, jaký servis dokážou firmy nabídnout,“ říká Mikeš.
Čtěte také: Nejlepší obchodník Česka: Znovu diskont Lidl
-4°C
-2°C
