VYBERTE SI REGION

Průzkum: Infolinky pojišťoven informují průměrně

Praha - Deset největších pojišťoven nabízejících životní pojištění a pojištění vozidel, působících na Českém trhu si vzal na mušku průzkum společnosti KPMG. Výzkum použil analýzu informací pomocí techniky mystery calling/shopping – metodu simulace reálného nákupu pojištění.

6.11.2009
SDÍLEJ:

Ilustrační fotoFoto: DENÍK/Martin Štěrba

Jak výzkum ukázal, operátoři infolinek pojišťoven dokáží poskytnout relevantní informace o základních produktech a jsou vůči lidem vstřícní a pozitivní. Výzkum prokázal, že v mnoha případech jsou operátoři hodnoceni spíš podle doby hovoru, ne podle počtu prodaných pojistek.

Operátor nemůže zavolat zpět

Když tedy klient zavolá do pojišťovny jsou infolinky používány víc jako informační než jako prodejní kanál. Nemožnost operátora zpětně zavolat klientovi značně oslabuje kvalitu a flexibilitu, uvádí průzkum. Proaktivní prodej doplňkových produktů a služeb (cross-selling) proto průzkum zhodnotil jako nedostatečný. V této oblasti je podle výsledků určitě prostor k zlepšení.

K velkým rozdílům dochází při hodnocení kanceláří a informování z nich. Diference jsou nejvíce patrné především mezi „malou“ a „velkou“ kanceláří. Prokázalo se, že v menších kancelářích se obtížněji získávají relevantní informace, nabízí se však osobnější přístup. Cross-selling funguje jen na příbuzné produkty (povinné ručení – havarijní pojištění). Jako kompenzace za telefonické linky jsou lidem nabízené kvalitnější služby, které zabezpečují agenti na pobočkách.

Testovací scénáře

Úkolem průzkumu bylo sledování základních produktů pojišťoven z oblasti životního i neživotního pojištění s použitím metody simulace reálného nákupu pojištění, tzv. mystery calling/shopping. V praxi to vypadalo tak, že pozorovatelé, kteří prošli školením zastupovali roli potenciálních zákazníků. Sbírali tak ukazovatele podle předem stanovených testovacích scénářů. Hlavním cílem šetření bylo zhodnotit odbornou, informační a komunikační kvalitu služeb poskytovaných operátory infolinek či obchodními zástupci pojišťoven, které dle výsledků obstály průměrně.

Autor: Zuzana Kaňuchová

6.11.2009 VSTUP DO DISKUSE
SDÍLEJ:

DOPORUČENÉ ČLÁNKY

Bunkr Waltrovka.
31

OBRAZEM: Výstavba v Praze odhalila opuštěné bunkry

Hostinec U Brabců.
2 11

Hostinec U Brabců se možná vyhne demolici, Praha 9 ho chce odkoupit

VIDEO: Bezva finta? Řidiče načapali se „schovávací“ SPZ

Možná jste si taky někdy chtěli připadat jako James Bond, jehož otáčecí SPZ na autě se stala legendární vychytávkou. Podobné pocity nedávno zažíval jistý řidič z americké Floridy. I když… Vlastně se chtěl jen vyhnout placení mýtného.

Na Moravě se budou tvořit sněhové jazyky, v Čechách hrozí silný mráz

Praha - Na většině území Moravy se mohou do středečního večera tvořit od středních poloh sněhové jazyky, vedle toho na východě a severovýchodě Čech hrozí v noci na středu silný mráz. Teploty tam mohou spadnout pod minus 12 stupňů Celsia. Informoval o tom dnes Český meteorologický ústav (ČHMÚ). Podle něj bude mrznout v celém Česku ale minimálně do konce týdne.

Češi mají stále nejnižší nezaměstnanost v celé EU. Firmy ale krvácejí

Nejaktuálnější čísla z Eurostatu potvrzují, že Česko zůstává s 3,7 procent zemí s nejnižší mírou nezaměstnanosti v Evropské unii. A to před Německem a Maďarskem. Z evropských států mimo EU je na tom lépe jen Island, naopak nejhůře Řecko a Španělsko. To, co lze na jednu stranu vnímat jako výrazný český úspěch, je na druhou možno považovat i za hrozbu.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2017, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies