VYBRAT REGION
Zavřít mapu

Průzkum: Infolinky pojišťoven informují průměrně

Praha - Deset největších pojišťoven nabízejících životní pojištění a pojištění vozidel, působících na Českém trhu si vzal na mušku průzkum společnosti KPMG. Výzkum použil analýzu informací pomocí techniky mystery calling/shopping – metodu simulace reálného nákupu pojištění.

6.11.2009
SDÍLEJ:

Ilustrační fotoFoto: DENÍK/Martin Štěrba

Jak výzkum ukázal, operátoři infolinek pojišťoven dokáží poskytnout relevantní informace o základních produktech a jsou vůči lidem vstřícní a pozitivní. Výzkum prokázal, že v mnoha případech jsou operátoři hodnoceni spíš podle doby hovoru, ne podle počtu prodaných pojistek.

Operátor nemůže zavolat zpět

Když tedy klient zavolá do pojišťovny jsou infolinky používány víc jako informační než jako prodejní kanál. Nemožnost operátora zpětně zavolat klientovi značně oslabuje kvalitu a flexibilitu, uvádí průzkum. Proaktivní prodej doplňkových produktů a služeb (cross-selling) proto průzkum zhodnotil jako nedostatečný. V této oblasti je podle výsledků určitě prostor k zlepšení.

K velkým rozdílům dochází při hodnocení kanceláří a informování z nich. Diference jsou nejvíce patrné především mezi „malou“ a „velkou“ kanceláří. Prokázalo se, že v menších kancelářích se obtížněji získávají relevantní informace, nabízí se však osobnější přístup. Cross-selling funguje jen na příbuzné produkty (povinné ručení – havarijní pojištění). Jako kompenzace za telefonické linky jsou lidem nabízené kvalitnější služby, které zabezpečují agenti na pobočkách.

Testovací scénáře

Úkolem průzkumu bylo sledování základních produktů pojišťoven z oblasti životního i neživotního pojištění s použitím metody simulace reálného nákupu pojištění, tzv. mystery calling/shopping. V praxi to vypadalo tak, že pozorovatelé, kteří prošli školením zastupovali roli potenciálních zákazníků. Sbírali tak ukazovatele podle předem stanovených testovacích scénářů. Hlavním cílem šetření bylo zhodnotit odbornou, informační a komunikační kvalitu služeb poskytovaných operátory infolinek či obchodními zástupci pojišťoven, které dle výsledků obstály průměrně.

Autor: Zuzana Kaňuchová

6.11.2009 VSTUP DO DISKUSE
SDÍLEJ:

DOPORUČENÉ ČLÁNKY

Olomoucký vrchní státní zástupce Ivo Ištvan
3 8

Ištvan o kauze úniků: Panovala obava, že obvinění budou mařit vyšetřování

Místo, kde se v berlínském parku Teirgarten scházejí mladiství prostituti.
5 7

Prodáváme se, abychom přežili, říkají mladí uprchlíci - prostituti v Německu

DOTYK.CZ / AKTUALIZOVÁNO

Australané řeší, co s místními žraloky

Mnoho Australanů se donedávna usmívalo nad pověstí své země jakožto rejdišti světově obávaných zvířat. Byla to ale smrt místní surfařky Laeticie Brouwerové, která odstartovala zájem státních orgánů ohledně řešení, které by eliminovalo riziko útoků a zároveň nevedlo k drastickým opatřením.

Itálie rozdává stovky hradů. Má ale podmínku

Toužíte po vlastním hradu nebo alespoň po sídle, které dýchá historií? V Itálii máte možnost. Země nabízí soukromým investorům zdarma víc než 100 historických památek. Má ale podmínku: nový vlastník je musí zrenovovat a transformovat do podoby turistického objektu.

Muž se přiznal, že vláčel ženu na laně za autem

V listopadu 2016 šokoval německé městečko Hameln případ brutálního násilí kurdského muže, který se pokusil zabít bývalou přítelkyni mimořádně krutý způsobem. Uvázal jí lano kolem krku, lano pak přivázal k autu a vláčel ženu po silnici.

Odpad třídí stále více lidí. Radnice je motivují i dárky

Rok od roku Pardubice rozšiřují území, na němž mohou obyvatelé rodinných domů odkládat do samostatných kontejnerů biologicky rozložitelný odpad. Od roku 2007, kdy město s odděleným ukládáním bioodpadu začalo, ho separuje 2750 domácností. Letos byl sběr rozšířen i do okrajových částí města – do Lánů na Důlku a Opočínku.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2017, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies