VYBRAT REGION
Zavřít mapu

Průzkum: Infolinky pojišťoven informují průměrně

Praha - Deset největších pojišťoven nabízejících životní pojištění a pojištění vozidel, působících na Českém trhu si vzal na mušku průzkum společnosti KPMG. Výzkum použil analýzu informací pomocí techniky mystery calling/shopping – metodu simulace reálného nákupu pojištění.

6.11.2009
SDÍLEJ:

Ilustrační fotoFoto: DENÍK/Martin Štěrba

Jak výzkum ukázal, operátoři infolinek pojišťoven dokáží poskytnout relevantní informace o základních produktech a jsou vůči lidem vstřícní a pozitivní. Výzkum prokázal, že v mnoha případech jsou operátoři hodnoceni spíš podle doby hovoru, ne podle počtu prodaných pojistek.

Operátor nemůže zavolat zpět

Když tedy klient zavolá do pojišťovny jsou infolinky používány víc jako informační než jako prodejní kanál. Nemožnost operátora zpětně zavolat klientovi značně oslabuje kvalitu a flexibilitu, uvádí průzkum. Proaktivní prodej doplňkových produktů a služeb (cross-selling) proto průzkum zhodnotil jako nedostatečný. V této oblasti je podle výsledků určitě prostor k zlepšení.

K velkým rozdílům dochází při hodnocení kanceláří a informování z nich. Diference jsou nejvíce patrné především mezi „malou“ a „velkou“ kanceláří. Prokázalo se, že v menších kancelářích se obtížněji získávají relevantní informace, nabízí se však osobnější přístup. Cross-selling funguje jen na příbuzné produkty (povinné ručení – havarijní pojištění). Jako kompenzace za telefonické linky jsou lidem nabízené kvalitnější služby, které zabezpečují agenti na pobočkách.

Testovací scénáře

Úkolem průzkumu bylo sledování základních produktů pojišťoven z oblasti životního i neživotního pojištění s použitím metody simulace reálného nákupu pojištění, tzv. mystery calling/shopping. V praxi to vypadalo tak, že pozorovatelé, kteří prošli školením zastupovali roli potenciálních zákazníků. Sbírali tak ukazovatele podle předem stanovených testovacích scénářů. Hlavním cílem šetření bylo zhodnotit odbornou, informační a komunikační kvalitu služeb poskytovaných operátory infolinek či obchodními zástupci pojišťoven, které dle výsledků obstály průměrně.

Autor: Zuzana Kaňuchová

6.11.2009 VSTUP DO DISKUSE
SDÍLEJ:

DOPORUČENÉ ČLÁNKY

Derby Slavia - Sparta
52

Jako utržení ze řetězu. Slavia a Sparta byly na lovu v cizině

Vlakové nádraží v Brně-Židenicích.
18

Dopravní uzel? Židenické nádraží může převzít část vlaků z přetíženého hlavního

Česko zasáhly rozsáhlé kybernetické útoky, původci požadují výkupné

Aktuální vlna kybernetických útoků, jejichž původci požadují výkupné za odšifrování napadených zařízení, postihla i Česko. Aktuálně je země podle antivirové společnosti Eset devátým nejvíce zasaženým státem. Útoky, které odpoledne postihly Ukrajinu, se začaly šířit do dalších zemí. Antivirová firma Kaspersky Lab zatím celosvětově zaznamenala zhruba 2000 napadených uživatelů.

Pohledem Stanislava Šulce: Kouzelný bankomat

Bankomat slaví abrahámoviny. Podle různých anket jde o jeden z nejdůležitějších vynálezů minulého století a dodejme, že také jeden z nejkouzelnějších. Krom toho, že definitivně odtrhnul člověka od nutnosti mít peníze doma ve štrozoku, kouzelný je také proto, že se za těch pět desítek let takřka nezměnil.

Mizérie. Úroda ječmene je oproti loňsku poloviční, schnou i další obiloviny

Mizerná. Tak označil letošní sklizeň ozimého ječmene předseda Okresní agrární komory na Břeclavsku Antonín Osička. V okrese odhaduje kvůli velkému suchu propad v průměru o čtyřicet procent. „Máme posečených asi padesát hektarů a výnos se pohybuje mezi dvěma a třemi tunami na hektar. U jarních ječmenů to nebude lepší. A podobně špatné to bude i u pšenice. Obilí nedozrálo a uschlo," řekl Osička s tím, že loni byl v okrese průměrný výnos ozimého ječmene 5,1 tuny na hektar.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2017, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies