VYBRAT REGION
Zavřít mapu

Průzkum: Infolinky pojišťoven informují průměrně

Praha - Deset největších pojišťoven nabízejících životní pojištění a pojištění vozidel, působících na Českém trhu si vzal na mušku průzkum společnosti KPMG. Výzkum použil analýzu informací pomocí techniky mystery calling/shopping – metodu simulace reálného nákupu pojištění.

6.11.2009
SDÍLEJ:

Ilustrační fotoFoto: DENÍK/Martin Štěrba

Jak výzkum ukázal, operátoři infolinek pojišťoven dokáží poskytnout relevantní informace o základních produktech a jsou vůči lidem vstřícní a pozitivní. Výzkum prokázal, že v mnoha případech jsou operátoři hodnoceni spíš podle doby hovoru, ne podle počtu prodaných pojistek.

Operátor nemůže zavolat zpět

Když tedy klient zavolá do pojišťovny jsou infolinky používány víc jako informační než jako prodejní kanál. Nemožnost operátora zpětně zavolat klientovi značně oslabuje kvalitu a flexibilitu, uvádí průzkum. Proaktivní prodej doplňkových produktů a služeb (cross-selling) proto průzkum zhodnotil jako nedostatečný. V této oblasti je podle výsledků určitě prostor k zlepšení.

K velkým rozdílům dochází při hodnocení kanceláří a informování z nich. Diference jsou nejvíce patrné především mezi „malou“ a „velkou“ kanceláří. Prokázalo se, že v menších kancelářích se obtížněji získávají relevantní informace, nabízí se však osobnější přístup. Cross-selling funguje jen na příbuzné produkty (povinné ručení – havarijní pojištění). Jako kompenzace za telefonické linky jsou lidem nabízené kvalitnější služby, které zabezpečují agenti na pobočkách.

Testovací scénáře

Úkolem průzkumu bylo sledování základních produktů pojišťoven z oblasti životního i neživotního pojištění s použitím metody simulace reálného nákupu pojištění, tzv. mystery calling/shopping. V praxi to vypadalo tak, že pozorovatelé, kteří prošli školením zastupovali roli potenciálních zákazníků. Sbírali tak ukazovatele podle předem stanovených testovacích scénářů. Hlavním cílem šetření bylo zhodnotit odbornou, informační a komunikační kvalitu služeb poskytovaných operátory infolinek či obchodními zástupci pojišťoven, které dle výsledků obstály průměrně.

Autor: Zuzana Kaňuchová

6.11.2009 VSTUP DO DISKUSE
SDÍLEJ:

DOPORUČENÉ ČLÁNKY

Opel Insignia Grand Sport.

Francouzi chtějí Opel. Rýsuje se nový automobilový gigant

Žižkovský vysílač v Praze

Nové televizní vysílání startuje od března

Spoření na penzi. Vydělává, ale slabá koruna ho sráží

Penzijní fondy si pochvalují, že spoření na penzi táhne více než v nedávné minulosti. Na přilepšení k důchodu dokonce svým dětem začínají šetřit i někteří rodiče.

EUC koupila od Homolky firmu poskytující nadstandardní péči

Praha - Skupina EUC (dříve Euroclinicum), která v Česku provozuje mimo jiné síť poliklinik a laboratoři, koupila za 50,5 milionu korun firmu Homolka Premium Care, která se specializuje na poskytování nadstandardní individuální zdravotní péče. Prodej akcií firmy je součástí likvidace společnosti Holte, která je dceřinou společností Nemocnice Na Homolce. Ve čtvrtek o tom informovala mluvčí nemocnice Martina Dostálová.

Praha zaplatí na 22 školách výuku češtiny jako cizího jazyka

Praha - Hlavní město zaplatí ve 22 základních školách výuku češtiny pro děti, pro které není mateřským jazykem. Dvě vyučovací hodiny jednou týdně město vyjdou za celý rok zhruba na 620 tisíc korun. Přidělení peněz ve čtvrtek schválili pražští zastupitelé.

Zlikviduje KLDR svého velvyslance v Česku? Prý je na řadě

Paranoidní severokorejský režim v čele s Kim Čong-unem by mohl zlikvidovat svého velvyslance v Česku Kim Pchjong-ila, který patří k členům vládnoucí dynastie. Tvrdí to zahraniční experti na KLDR, podle nichž je ambasador pro režim hrozbou, stejně jako nedávno zavražděný bratr diktátora Kim Čong-una.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2017, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies