VYBERTE SI REGION

Průzkum: Infolinky pojišťoven informují průměrně

Praha - Deset největších pojišťoven nabízejících životní pojištění a pojištění vozidel, působících na Českém trhu si vzal na mušku průzkum společnosti KPMG. Výzkum použil analýzu informací pomocí techniky mystery calling/shopping – metodu simulace reálného nákupu pojištění.

6.11.2009
SDÍLEJ:

Ilustrační fotoFoto: DENÍK/Martin Štěrba

Jak výzkum ukázal, operátoři infolinek pojišťoven dokáží poskytnout relevantní informace o základních produktech a jsou vůči lidem vstřícní a pozitivní. Výzkum prokázal, že v mnoha případech jsou operátoři hodnoceni spíš podle doby hovoru, ne podle počtu prodaných pojistek.

Operátor nemůže zavolat zpět

Když tedy klient zavolá do pojišťovny jsou infolinky používány víc jako informační než jako prodejní kanál. Nemožnost operátora zpětně zavolat klientovi značně oslabuje kvalitu a flexibilitu, uvádí průzkum. Proaktivní prodej doplňkových produktů a služeb (cross-selling) proto průzkum zhodnotil jako nedostatečný. V této oblasti je podle výsledků určitě prostor k zlepšení.

K velkým rozdílům dochází při hodnocení kanceláří a informování z nich. Diference jsou nejvíce patrné především mezi „malou“ a „velkou“ kanceláří. Prokázalo se, že v menších kancelářích se obtížněji získávají relevantní informace, nabízí se však osobnější přístup. Cross-selling funguje jen na příbuzné produkty (povinné ručení – havarijní pojištění). Jako kompenzace za telefonické linky jsou lidem nabízené kvalitnější služby, které zabezpečují agenti na pobočkách.

Testovací scénáře

Úkolem průzkumu bylo sledování základních produktů pojišťoven z oblasti životního i neživotního pojištění s použitím metody simulace reálného nákupu pojištění, tzv. mystery calling/shopping. V praxi to vypadalo tak, že pozorovatelé, kteří prošli školením zastupovali roli potenciálních zákazníků. Sbírali tak ukazovatele podle předem stanovených testovacích scénářů. Hlavním cílem šetření bylo zhodnotit odbornou, informační a komunikační kvalitu služeb poskytovaných operátory infolinek či obchodními zástupci pojišťoven, které dle výsledků obstály průměrně.

Autor: Zuzana Kaňuchová

6.11.2009 VSTUP DO DISKUSE
SDÍLEJ:

DOPORUČENÉ ČLÁNKY

Hlavní třídy se zcela promění, Praha dá na jejich obnovu miliardu

Praha /INFOGRAFIKA/ - Během dvou let se velké třídy v metropoli zcela promění. Začnou rekonstrukce čtyř ulic, které dostanou úplně novou podobu. Vše vyjde na více než miliardu korun.

AKTUALIZOVÁNO

V kauze Key Investments soud uložil tři až pět let vězení

Praha - Bývalí členové představenstva společnosti Key Investments (KI) mají jít na tři až pět let do vězení za pochybné spravování peněz klientů firmy, při němž vznikla škoda nejméně 873,7 milionu korun. Rozhodl o tom dnes pražský městský soud. Rozsudek není pravomocný, lze se proti němu odvolat.

Tejc se nechce vracet k chybám, ČSSD nabídne programové priority

Praha - Kandidát na prvního místopředsedu ČSSD Jeroným Tejc na sobotním jednání širšího vedení strany v Praze představí konkrétní návrhy programových priorit. Řekl to dnes v Poslanecké sněmovně. V projevu se nechce příliš vracet k chybám, které podle něj strana udělala v krajských a senátních volbách, ale hledat cestu, jak zatraktivnit značku ČSSD a stranu zlepšit a modernizovat.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2016, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies