VYBERTE SI REGION

Tomáš Varcop: Zákazníci, kteří se zklamali jinde, se vrací po desetitisících

Praha /ROZHOVOR/ – Když je na trhu intenzivní konkurence, poznají to i velcí hráči. V oblasti dodávek plynu je společnost RWE jedničkou a od roku 2010 se vyšvihla také do top tří alternativních dodavatelů elektřiny. Boj o zákazníka je ale tvrdý a v Česku se do prodeje energií vrhly i firmy, které se vůči zákazníkům nechovají vždy férově. Jak v rozhovoru pro regionální Deníky říká předseda představenstva RWE Energie Tomáš Varcop, situace na domácím trhu se ale v poslední době poněkud stabilizovala.

24.2.2015
SDÍLEJ:

DODÁVKY Z RUSKA BĚŽÍ. Podle Tomáše Varcopa se neobjevily vážnější problémy. Foto: Deník/ Martin Divíšek

Před dvěma lety jste spustili lavinu, když jste plyn jednorázově zlevnili o deset procent. Může se taková akce v dohledné době opakovat, budou ceny plynu spíše klesat, či stoupat?

Vždycky říkáme, že si nedovolíme spekulovat, a nechci tedy věštit z křišťálové koule. Vím ale, kam vaše otázka směřuje. V médiích se teď hodně debatuje o tom, jak moc obchodníci promítají, nebo nepromítají pohyb velkoobchodních cen do konečných cen pro zákazníky. Za nás mohu říci, že to děláme,
a to dlouhodobě. To, co zákazníkům nabídneme, máme nakoupeno. Výhoda je v tom, že zákazník ví, do čeho jde. Pokud s námi uzavře smlouvu třeba na dva tři roky, má jistotu a zafixovanou cenu. Kdyby se dělo cokoliv na velkoobchodním trhu, jemu cena neporoste. Nabízíme i takové produkty, které garantují postupné snížení ceny, pokud velkoobchodní ceny klesnou a nám se podaří nakoupit plyn levněji. Prostě když to shrnu, tak výhody na straně nákupu promítáme do podmínek pro zákazníky. Přes 70 procent zákazníků chce mít jistotu, a uzavírá proto smlouvu s garancí ceny.

Takže když by za vámi dnes přišel obchodní zástupce a nabídl vám, abyste si zafixoval cenu plynu a elektřiny, vy mu to podepíšete?

Ano, na všech odběrných místech, co máme v rodině, máme uzavřeny produkty 
s fixní cenou na dobu určitou. Většinou na dobu dvou až tří let. Máme v rodině několik odběrných míst plynu 
a elektřiny, u každého jsou podmínky trochu jiné, protože jsme je uzavírali v různém čase.

Dominantně dnes dovážíme do Čech zemní plyn z Ruska, přičemž žijeme v turbulentní době, jak se to projevuje v nákupu plynu, dokážete předvídat situaci na velkoobchodním trhu?

Předvídat to moc nelze, situaci na trhu dnes ovlivňují 
i takové okolnosti, kdy německý či francouzský politik jede do Minsku a vydá potom nějaké prohlášení. Trhy na to reagují, ale za dva dny přijde nějaká korekce a je to zase jinak. Obecně ovšem lze říci, že v Evropě je přebytek plynu, je tu vyšší nabídka než poptávka, a přestože situace na Ukrajině je hlavně pro tamější obyvatele dramatická, tak do obchodu s plynem je dopad této krize nižší, než mnozí předpokládali. Ať se děje na Ukrajině cokoliv, evropský zákazník to prakticky zatím nepoznal.

Konflikt na Ukrajině eskaluje už rok, objevily se za tu dobu nějaké problémy s dodávkami?

Žádné problémy či ohrožení dodávek do ČR nebyly. Dříve proudil plyn přes Českou republiku dominantně 
z východu na západ. Nyní ale plyn přes Českou republiku proudí i opačným směrem na Slovensko a potom dolů do Rakouska. Jsme v daleko komfortnější situaci, než jsme byli třeba při problémech s dodávkami plynu 
v roce 2009. Tehdy se tomu říkalo krize, ale i v roce 2009 jsme byli schopni zajistit dodávky plynu po jiných trasách. Přes Horu Svaté Kateřiny jsme měli dodávky nejenom pro sebe, ale do jisté míry jsme pomáhali i kolegům na Slovensku. V otázce dodávek plynu dneska hraje zásadní roli to, že Rusko je pod sankcemi, rubl devalvoval 
a potřebují každý dolar. Je to dost silný motiv, aby Evropa jako solventní partner ruského Gazpromu měla plyn zajištěn. Samozřejmě, že nějaké „hrátky s plynem" nemůžete nikdy absolutně vyloučit, ale bezpečnost dodávek a tím pádem i stabilita cen je velmi slušně zajištěna.

Vy jste dominantním hráčem 
na trhu s plynem, ale kromě toho jste výrazně posílili jako alternativní obchodník s elektřinou. Z nuly jste teď třetí na trhu. Jenže dodavatelů, i těch „garážových", je na trhu hodně a lidé s nimi měli i děsivé zkušenosti. Už se situace z vašeho pohledu zlepšila?

Český trh s energiemi je jeden z nejliberálnějších
v Evropě. Když se podíváte kamkoliv, třeba i do okolních zemí, jakými jsou Polsko, Maďarsko, tak k tomu stavu, jaký máme my, mají daleko. Změnit dodavatele je u nás velmi snadné a je logické, že vznikla řada nových obchodníků. To je hlavním smyslem liberalizace, aby vznikl větší počet hráčů a zákazník si mohl vybírat. Hlavně kolem let 2010 až 2013 ale někteří konkurenti používali hodně nekalé praktiky. Nám se často stávalo, že do vesnice přijel autobus plný prodejců, načež se rozběhli k domům 
a řekli lidem, že RWE tu končí, a kdo nepodepíše novou smlouvu s nimi, je bez plynu či elektřiny. Občané pak roztřesenou rukou podepisovali ve dveřích nové, často nevýhodné smlouvy. V té době jsme takovýmto způsobem přišli o dost zákazníků.

Dá se tomu nějak bránit?

Mimo jiné tím, že budete vzdělávat zákazníka. Snažíme se kultivovat trh, sami také používáme jako jeden 
z distribučních kanálů podomní obchodníky, ale máme vůči nim extrémně tvrdé podmínky. Každý jednotlivý obchodník je kontrolován. Zpětně voláme zákazníkům, jestli s ním bylo jednáno slušně, jestli na něj obchodník netlačil a jestli porozuměl nabídce a všemu, co podepsal. Pokud ten obchodník udělá nějakou chybu, tak 
s ním okamžitě ukončíme spolupráci. Je to jeden z důvodů, proč s námi spousta prodejních agentur nechtěla spolupracovat, máme prostě vůči obchodníkům tvrdé podmínky, ze kterých nechceme ustoupit. Ale ono se to vyplatí. Jen pro představu: Na Energetickém regulačním úřadu se před dvěma třemi lety hromadily tisíce stížností na chování prodejců, v jednu dobu tam bylo asi 3500 stížností a z toho na nás jich mířilo 17. Samozřejmě nikdy neuděláte všechno stoprocentně, ale ta poctivost se vyplatí. Ve stejné statistice byl také náš konkurent, na kterého šlo přes dva tisíce stížností.

Kolik lidí se vrátilo zpět k RWE?

Všechno chce svůj čas, některé věci jsou nepřenositelné a i zákazník si prostě musel vyzkoušet, jak to chodí jinde. Dneska mám čísla za rok 2014 a kromě toho, že se nám podařilo získat nové zákazníky, se nám také vrátilo třicet tisíc někdejších zákazníků. My jsme si dělali analýzu nabídek alternativních dodavatelů, jak moc jsou, či nejsou atraktivní, a přišli jsme na to, že ve třiceti až padesáti procentech je jejich nabídka cenově srovnatelná či horší než naše. To se vůbec nebavím o tom, že nikdo 
z nových obchodníků se nám nemůže rovnat kvalitou zákaznického servisu z hlediska dostupnosti, erudice lidí 
a toho, jak řeší požadavky 
a případné stížnosti zákazníků.

Jak nákladné je pro vás držet plný servis?

Kvalitní zákaznický servis je klíčovým prvkem naší obchodní strategie. Řádově je to přes půl miliardy korun ročně. Tolik nás stojí provoz klientských center, zákaznické kanceláře plus všechny ostatní prodejní a obslužné kanály včetně webové služby. Investovat do toho ale budeme i v budoucnu, protože je to věc, která nás pozitivně odlišuje od konkurenčních firem. Ty mají leckdy jednu kancelář a telefonní linku, na kterou se těžko dovoláte,
a když ano, často zjistíte, že se s nimi nedohodnete.

Nové zákazníky získáte i novými nabídkami. Co v tomto směru chystáte?

Pořád rozvíjíme nabídku produktů s fixací ceny, včetně toho, že třeba nabízíme produkty s dvojím snížením ceny, které garantujeme už dopředu. Samozřejmě to vždy závisí na vývoji velkoobchodních cen zemního plynu a elektřiny. To jsou všechno nabídky směřované především na domácnosti. Když zmíním velké podniky, těm už tři roky nabízíme řadu produktů, mimo jiné velmi úspěšný systém postupného nákupu. Firemní zákazník 
se v podstatě stane účastníkem velkoobchodního trhu 
s energiemi. Přitom díky vztahu s námi nepotřebuje licenci, speciálně proškolený personál ani složité IT systémy, a přesto může nakupovat energii přímo z trhu. Denně od nás dostává informace o vývoji cen na trhu, sledujeme ceny a upozorňujeme na případný pokles. Pro podniky typu ocelárna či petrochemický průmysl, kde náklady na energie tvoří běžně 20 až 40 procent celkových nákladů, může úspora o procento znamenat miliony korun. Pro daný typ produktu nabízíme velmi efektivní webové rozhraní jak u plynu, tak u elektřiny. Toto konkurence ve větším rozsahu prakticky nenabízí.

Autor: Jan Klička

24.2.2015 VSTUP DO DISKUSE
SDÍLEJ:

Forejtův případ je varující zprávou o poměrech na Hradě, píše tisk

Praha - Odchod ředitele protokolu Pražského hradu Jindřicha Forejta, který se v úterý vzdal svého místa, je drsnou a varující zprávou o poměrech na Hradě. V komentáři to dnes píšou Hospodářské noviny. Případu se věnují všechny české deníky. Lidové noviny si v souvislosti s tím všímají bezpečnostních hrozeb, kterých je podle nich Hrad plný. Právo se pozastavuje nad "úpornou snahou dvou pochybných individuí" dostat kompromitující materiál do seriózních médií.

Babiš obhajoval rozpočet, dle něj je podstatné, že deficit klesá

Praha - Vicepremiér a ministr financí Andrej Babiš (ANO) před jednáním Sněmovny obhajoval navržený deficit státního rozpočtu na příští rok ve výši 60 miliard korun. Podle něj je podstatné, že se od začátku funkčního období vlády daří deficit postupně snižovat, stejně jako státní dluh. Odmítl také výtky opozice, že je v rozpočtu málo investic.

Vysmívaný uklízeč z Rijádu získal po kampani na netu šperky

Rijád - Bangladéšský uklízeč ze saúdskoarabské metropole Rijádu, jemuž se na sociálních sítích vysmívali za to, jak na fotografii zírá do výlohy klenotnictví, po internetové kampani na jeho podporu získal sadu zlatých šperků. Lidé mu také přislíbili tisíce rijálů, informovala televizní stanice CNN.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2016, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies