Reklamovat můžete služby i zájezd

Ilustrační foto. Autor: Deník/Eva Kořínková

6.4.2009 14:25

Jen málokdy je dovolená s cestovní kanceláří naprosto ideální. Mnohdy jde jen o drobnosti, nad kterými mávnete rukou. Ve chvíli, kdy se změní hotel, nebo nedostáváte zaplacené služby, je dobré znát svá práva.

Zájezd je zboží jako každé jiné, za své peníze očekáváte předem dohodnuté služby. Pokud je nedostanete, můžete zájezd reklamovat. Jak ale prosadit svou a dokázat, že zájezd neproběhl tak, jak bylo ujednáno v cestovní smlouvě?

Reklamace se může týkat takřka všeho, co podle vás neodpovídá sjednaným podmínkám. Asi nejčastějším problémem je výměna objednaného hotelu za jiný, protože ten původní je už plný.

S tím souvisí i větší vzdálenost hotelu od pláže nebo to, že místo písečné pláže jsou ve vašem dosahu jen samé oblázkové. Dalším důvodem ke stížnostem může být například stravování odlišné od toho, které popisovala smlouva.

Ozvěte se hned

Když už se stane, že v průběhu dovolené nejste s něčím spokojeni, nenechávejte si stížnosti domů. Obraťte se s nimi na svého delegáta a požadujte nápravu. Jestliže nemá cestovní kancelář v místě vašeho pobytu žádného zástupce, spojte se telefonicky přímo s ní.

Vysvětlete, co se vám nelíbí, a že je to podle vás v rozporu se sjednanou cestovní smlouvou.

V případě, že vám cestovní kancelář nemůže ihned zjednat nápravu, nebo se s vámi o vaší stížnosti dokonce odmítne bavit, budete muset s reklamací počkat až do návratu domů. Ještě na dovolené ale sepište s delegátem nebo zástupcem cestovní kanceláře reklamační protokol.

Bude se vám hodit při dokazování rozporů s cestovní smlouvou. Nechte si potvrdit vše, co není v souladu s dohodnutými podmínkami, a pokud je to možné, zdokumentujte to například fotoaparátem, či svědeckými výpověďmi.

Pošlete jen kopii

Po návratu z dovolené máte na reklamaci zákonnou lhůtu 90 dní. Podat ji můžete u organizátora zájezdu, tedy cestovní kanceláře, případně i u svého prodejce, cestovní agentury.

Nejjistější je poslat reklamaci spolu s kopií reklamačního protokolu a případnými důkazy doporučeným dopisem. Dokumenty můžete také předat osobně přímo cestovní kanceláři. V tom případě si převzetí reklamace a dokumentů nechte písemně potvrdit.

Cestovní kancelář musí reklamaci vyřídit do 30 dní, za vyřízení se ale počítá i zamítnutí reklamace. Pokud s výsledkem reklamace nebudete spokojeni, nezbývá než se obrátit na soud. Ten vás ovšem bude stát čas, peníze a nervy. Peníze navíc dostanete zpět jen v případě, že spor vyhrajete. Právě proto je výhodné cestovní smlouvu konzultovat s právníkem před jejím podpisem.

Co můžete reklamovat a co už ne?

* Než svou energii vložíte do reklamace, měli byste vědět, co reklamovat můžete a co už vám cestovní kancelář kompenzovat nemusí. Záleží především na tom, co jste podepsali v cestovní smlouvě. Cestovní kanceláře se v ní někdy snaží zbavit odpovědnosti za své subdodavatele. Takové jednání je ale často nezákonné, proto byste měli podobné pasáže konzultovat s právníkem ještě před podpisem smlouvy.

* Budete-li se například domáhat odškodnění za zpožděný let, kvůli kterému jste přišli o jedno dopoledne na pláži, cestovní kancelář vám pravděpodobně nevyhoví. Kamila Chourová z Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) k tomu podotýká: „Za přepravu je zodpovědná letecká společnost, zpoždění stejně jako například ztrátu zavazadla během letu tedy nelze reklamovat u cestovní kanceláře.“

* Uspějete naopak se stížností, že jste kvůli plnému hotelu byli přesunuti do jiného a ocitli jste se tak od pláže o kilometr dál než bylo domluveno ve smlouvě. Podobně můžete reklamovat nižší kvalitu ubytování a stravování.

ZDENKA BUREŠOVÁ