VYBRAT REGION
Zavřít mapu

Call centrum: dělníci s telefonem

Práce v call centru se dá sehnat poměrně snadno i v současné době. Výhodou je fyzicky nenáročná práce a pevná pracovní doba. Stres a stereotyp však převažují.

13.8.2009 5
SDÍLEJ:

Ilustrační foto.Foto: DENÍK/MIlan Jaroš

Telemarketér, operátor zákaznické linky, referent klientského oddělení či customer care specialist. Pod těmito a ještě nejméně sedmi dalšími názvy se skrývá prakticky tatáž pracovní pozice – s telefonními sluchátky na uších odpovídat celý den firemním zákazníkům či vyhledávat nové klienty a nabízet jim služby společnosti, pro kterou pracujete.

Prodej nebo servis

„Mezi činnosti klasického call centra, které dříve pečovalo o stávající klienty, se přiřadilo i nabízení nových služeb, kdy operátoři při každém kontaktu s klientem poskytnou informaci o nějaké novince, kterou by měl zákazník okusit,“ vysvětluje Jana Skálová, manažerka společnosti LMC, která provozuje pracovní portály www.prace.cz a www.jobs.cz.

Oba dva výše zmíněné servery nabízejí v současné době sto šedesát míst v call centrech. Nabízená mzda se však proti loňsku snížila. Zatímco v září loňského roku si člověk zaměstnaný na této pozici v bance mohl vydělat 25 100 korun, nyní mu banky nabízejí o tři tisíce korun méně.

Od operátora call centra se očekává jazyková úroveň projevu, sympatický hlas a dostatečná slovní zásoba. Zároveň si musí zapamatovat množství informací o produktech a službách, schopnost telefonovat a pracovat zároveň s PC a speciálními programy. Měl by navíc umět komunikovat po telefonu v cizí řeči, někdy dokonce ve dvou.

Musíte znát jazyk

„Umět telefonovat a navazovat kontakt s cizími lidmi na dálku jen podle intonace hlasu vyžaduje talent, ale i dlouholeté zkušenosti a učení se. Umět popsat a prodat nějaký produkt a umět zvládnout negativní reakce na druhé straně vydrží dlouhodobě jen málokdo,“ říká Jana Skálová. Firmy proto hledají neustále nové a nové operátory. Více než pět let vydrží dělat call operátora jen málokdo.

Po operátorech call centra firmy většinou vyžadují středoškolské vzdělání, znalost cizích jazyků i práce na počítači, ale také komunikativnost a zvýšenou odolnost vůči stresu. „Rozhodující jsou zejména komunikační dovednosti, schopnost pracovat pod tlakem a rychle si osvojovat nové informace,“ říká ředitel ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr.

Zájemců o práci operátorů zákaznické linky, kteří by splňovali požadavky firem, je v Česku méně, než by se dalo čekat. Takzvaná centra sdílených služeb, která v rámci jedné nadnárodní skupiny zajišťují například zpracování faktur, personální administrativu, ale i zákaznický servis, začala v České republice vznikat v loňském roce.

A okamžitě narazila na omezenou kapacitu českého trhu práce. „Kromě angličtiny tato centra hledají i pracovníky se znalostí dalších evropských jazyků, protože jejich služeb využívají pobočky po celé Evropě. Takových středoškoláků je u nás méně, než by se myslelo, a to i v regionech s vyšší nezaměstnaností,“ říká Jana Skálová. Firmy se tedy začaly obracet i na mladé vysokoškoláky a nabízet jim práci v centrech jako zaměstnání při studiu nebo jejich první zaměstnání.

Začínají uvažovat i o zaměstnávání lidí, o které dosud příliš nestály, jako například matky s malými dětmi nebo lidi se zdravotním postižením. „Velkou náborovou kampaň jsme připravovali vloni například pro společnost SAP, která do svého centra sdílených služeb lákala právě studenty, maminky po mateřské nebo čilé důchodce,“ připomíná manažerka společnosti LMC.

Stres a odmítání

Největším problémem je zřejmě stereotyp: otázky klientů se opakují, vaše argumenty, popis výhodnosti nabízených služeb nebo produktů rovněž. Pro aktivní, kreativní povahy je něco podobného těžko přijatelné na víc než krátkou letní brigádu.

Problémem se může stát i zvládánÍ agresivních klientů. Podobně však může působit i systém neustálé kontroly, limity na délku telefonátu, jeho nahrávání a potom probírání se šéfem, která slova jste použili špatně. A pokud patříte mezi ambiciózní typy, zřejmě vás nepotěší ani malá vyhlídka na další rozvoj. V call centru jde většinou o start i konečnou zároveň.

Práce s telefonními sluchátky na uších se naopak může líbit lidem, kteří mají příjemný hlas, baví je komunikovat s lidmi, umí si hledat své argumenty a produkt, který nabízejí, je jim sympatický. Pokud si neberete osobně agresi druhých a umíte být příjemní i za nepříjemných situací, může se vám v call centru líbit.

Práce je vhodná také pro lidi, kteří dávají přednost fyzicky nenáročnému zaměstnání a pro ty, kteří chtějí mít pevně danou pracovní dobu. Hodí se proto například pro matky malých dětí.

Skuteční telemarketéři, tedy pracovníci, kteří nabízejí po telefonu nové výrobky a služby, a jsou proto placeni provizním způsobem, si navíc mohou i slušně vydělat, pokud disponují dostatečně přesvědčivým hlasem a příjemným telefonickým vystupováním.

Autor: Martina Šrámková

13.8.2009 VSTUP DO DISKUSE 5
SDÍLEJ:

DOPORUČENÉ ČLÁNKY

Generální ředitel Všeobecné zdravotní pojišťovny Zdeněk Kabátek.
3 8

Odměna pro šéfa VZP? Až šestinásobek platu. Radní chtějí změnit systém

Různě zdobené účtenky Andreje Babiše neznepokojují. Považuje je za výraz české lidové tvořivosti.
4

Účtenky za pivo? Sorry jako i agent Bureš

DOTYK.CZ

Největší poslanečtí snaživci? Na špici jsou Kalousek i Okamura

Už více než dvě stovky zákonů předložili současní poslanci. Sice jich protlačili jen 26, ale nesmutní z toho. Hlavně, že jsou vidět.

Pohledem Vojtěcha Žižky: Na rozhodčí nesahat

„My nesmíme ani naznačovat," říká Smrtka v jedné z cimrmanovských her a výhrůžně u toho brousí kosu. Chmurný žnec by mohl z fleku pracovat ve vedení hokejové extraligy. Ani v ní se totiž nesmí naznačovat. Jinak přilétne pokuta.

Kvůli dálnici D3 začnou brzy hlídat studny

Specialisté brzy zahájí monitoring studní v okolí budoucí dálnice D3 u Českých Budějovic. Sledovat se bude hlavně výše hladiny vody. V případě, že by byl později s vodou problém, budou mít totiž majitelé nárok na kompenzace, například prohloubení studní.

Jarolím: 6:0? Po první půli jsem těch branek čekal ještě víc

/ROZHOVOR od zvláštního zpravodaje Deníku/ První půle na výbornou, druhá už slabší, celkově však spokojenost. Tak ve zkratce zhodnotil kvalifikační výhru 6:0 nad San Marinem kouč české fotbalové reprezentace Karel Jarolím.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2017, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies