VYBERTE SI REGION

Kdy je dobré uvažovat o call centru

Vaši zaměstnanci již nejsou schopni vyřídit všechny dotazy zákazníků? Měli byste investovat do nové technologie.

19.5.2009
SDÍLEJ:

Ilustrační fotoFoto: Deník/Martin Divíšek

Telefony neustále zvoní a e-mailem se denně hrnou desítky či dokonce stovky požadavků klientů – od objednávek přes reklamace až po dotaz na produkty či služby. Pracovníci péče o zákazníky zodpoví tolik telefonátů, kolik jen stačí.

Přitom si často vyslechnou od zákazníků vzteklou poznámku „že volají už poněkolikáté, že linka je pořád obsazená".

Pokud se tato scéna nápadně podobá dění ve vaší firmě, znamená to, že přestáváte zvládat požadavky svých klientů.

A to je špatně. Zákazník totiž podle průzkumů společnosti Genesys dokáže přimhouřit oko nad vadným výrobkem či ne zcela uspokojivou službu, ale nesnáší, když jej firma ignoruje.

„Zákazníci dokážou být velmi tolerantní, cítí-li, že o ně firma pečuje. Pokud jsou služby dobré, 12 procent spotřebitelů dokonce slibuje loajalitu i v případě, že ceny jsou vyšší než průměr,“ říká Martin Veselka, regionální ředitel společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která se specializuje na systémy pro péči o zákazníky.

Jakmile tedy firma přestane promptně reagovat na požadavky zákazníků, roste pravděpodobnost, že začnou hledat lepší péči u konkurence. Pak je na čase zvážit, zda nenastal čas na zřízení profesionálního centra péče o zákazníky – takzvaného kontaktního centra či call centra.

Kdy se vyplatí

Uvažovat o zřízení moderního call centra začne každá firma v jiném okamžiku. Signálem mohou být přetížené linky, pracovní vypětí obchodního oddělení a evidentní selhávání dosavadních firemních procesů.

„Obyčejně taková situace nastane, když se počet každodenních požadavků zákazníků přehoupne přes stovku a je navíc třeba řešit složitější požadavky, sledovat jejich plnění, nikoli jen odpovídat na obecné dotazy,“ vysvětluje Martin Půlpán, ředitel společnosti Soitron CZ, jež se budováním call center zabývá.

Impulzem může být také potřeba aktivně oslovovat zákazníky, například prostřednictvím telemarketingových kampaní. „Může se jednat o nárazové akce typu sezonních nabídek nebo průběžnou komunikaci se zákazníky – dotazníky, hodnocení kvality služeb, průzkumy trhu a podobně," popisuje Vojtěch Dvořák, manažer divize IT služeb společnosti S&T CZ.

Zachycení zpětné vazby marketingových a reklamních kampaní může být dalším motivem. Call centra pak slouží k obdržení a zpracování objednávek a řešení případných dotazů zákazníků.

„Typickým příkladem jsou úzce zaměřené informační horké linky či bezplatné linky pro podání objednávky. Call centrum se stává též zdrojem cenných informací, s kterými je možné dále pracovat v obchodu a marketingu.“ dodává Martin Půlpán.

Zvládnou návaly

„Pokud bychom měli rychle vyřizovat všechny požadavky zákazníků, tak se nedoplatíme. Mzdové náklady na potřebný personál jsou příliš vysoké," zní častá námitka manažerů firem, které poprvé stojí před úkolem vybudování profesionálního oddělení klientské péče.

Na pomoc proto přicházejí informační technologie, které umožňují o zákazníka spolehlivě pečovat a zároveň držet náklady na uzdě.

Nové technologie call center – tedy soubor softwaru a hardwaru, který umožňuje přijímat a dále zpracovávat telefonní hovory, e-maily, SMS zprávy či faxy a další korespondenci – zastanou mnoho práce automaticky, bez lidského přičinění.

Veškerou komunikaci výrazně urychlí propojení systému call centra s dalšími firemními databázemi, jakými jsou objednávkové a skladové systémy, klientské databáze, účetní či reklamační záznamy.

„Operátor může většinu běžných požadavků vyřídit na první zavolání zákazníka. Nemusí jej neustále přepojovat na jiná oddělení. Zákazník je spokojený a firma značně ušetří, protože požadavky jsou vyřízeny během pár minut namísto několika desítek,“ popisuje Martin Veselka.

Zaplatí se

Dobře vedené oddělní péče o zákazníky navíc nemusí být nutně další nákladovou položkou firmy. Moderní centra slouží nejen k péči o zákazníka, ale i aktivnímu marketingu a prodeji produktů a služeb.

„Mzdové náklady vždy tvoří podstatnou část nákladů call center, ale nové systémy plánování provozu je umí držet na minimu," říká Martin Půlpán.

„Centra navíc rychle a efektivně vyřídí co nejvíce požadavků zákazníka díky integraci s firemním informačním systémem a mohou nabídnout i další služby – například aktivní telemarketing, hlasové samoobslužné systémy nebo aktivně provázat call centrum s webovými portály," dodává.

Péče a technologie

Call centrum může být podle svého účelu velmi primitivní – telefonista, který vyřizuje jednoduché dotazy – či velmi sofistikované pracoviště, které řeší vše od smluv, prodeje až po reklamace.

Za smysluplné lze však považovat pouze call centrum, které vyřizuje alespoň rutinní úkoly automaticky.

„Technologie převezmou značnou část lidské práce, která představuje největší část nákladů na vlastnictví call centra.

Skupinu pracovníků, kteří prostřednictvím jednoduchých stolních telefonů živelně telefonují zákazníkům nebo zvedají příchozí hovory, lze pokládat za call centrum jen s velkou nadsázkou," říká Martin Půlpán.

Samozřejmou součástí moderních call center jsou zejména systémy pro automatické přijetí a odbavení hovorů zákazníků. Některé umějí navíc najít nejvhodnějšího operátora, takže zákazník není zbytečně přepojován.

„Samozřejmostí je automatické zobrazení informací o historii požadavků zákazníka na monitoru operátora. Lepší systémy dokonce i navrhnou možné scénáře řešení problému,“ přibližuje Martin Veselka.

Samozřejmostí by mělo rovněž být souběžné zpracování různých komunikačních kanálů – telefonních hovorů, e-mailů, on-line chatů, textových zpráv, faxů a naskenované papírové korespondence.

V případě, že by se vaší společnosti již vyplatilo mít k dispozici call centrum, ale ještě se vám nevyplatí investovat do jeho pořízení, není nic ztraceno.

Své služby totiž v tuzemsku nabízejí firmy, jež kapacitu těchto center pronajímají. Jejich personál absolvuje školení podle vašich požadavků a může se starat o vaše zákazníky.

Autor: Přemysl Souček

19.5.2009 VSTUP DO DISKUSE
SDÍLEJ:

Babiš je nejvlivnější Čech. Na vyhlášení v Bruselu ale nebude, je nemocný

Praha – Zatímco v tuzemsku Andrej Babiš schytává kritiku za elektronickou evidenci tržeb a musí vyřešit i svůj střet zájmů, aby postavení politika a podnikatele sladil se zákonem, ve světě ho vnímají jako významnou osobnost. Po ceně časopisu GlobalMarkets pro nejlepšího ministra financí rozvíjejících se evropských zemí za rok 2016 ho nyní bruselský server Politico.eu vybral jako Čecha, který letos nejvíc přispěl k formování Evropy. 

Pes vběhl na cizí pozemek, majitel mu ustřelil přirození. Teď jej soudí

Klatovsko – Nelehký úkol stojí před klatovským okresním soudem. Musí rozhodnout, zda je Zdeněk Skalický (53 let) nebezpečný pistolník, který ustřelil samonabíjecí pistolí psu přirození jen proto, že vběhl na jeho pozemek, nebo šlo jen o nešťastnou náhodu, když se chovatel snažil bránit své ovce před útočícím predátorem.

AKTUALIZOVÁNO

Tragédie u Draženova. Mladý řidič zemřel po střetu s nákladním autem

Draženov - K tragické dopravní nehodě došlo po půl šesté večer na hlavní silnici od Domažlic na Draženov nedaleko odbočkyna Petrovice.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2016, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies