VYBERTE SI REGION

Ředitel České pošty: Doručovatelé si nesmějí zjednodušovat práci

Praha /ROZHOVOR/ - Nový generální ředitel České pošty Martin Elkán v rozhovoru pro regionální Deník slibuje, že zlepší kvalitu služeb. Připouští, že ne vše funguje, jak by mělo, a říká: Doručovatelé si nesmějí zjednodušovat práci.

26.7.2014 58
SDÍLEJ:

Nový generální ředitel České pošty Martin ElkánFoto: archiv Deníku

Na poště dělá už od roku 1996. Od té doby prošel různými pozicemi, až nakonec v červnu letošního roku stanul v čele České pošty. Čtyřiačtyřicetiletý Martin Elkán je manažer, který má státní podnik zmodernizovat a udělat z pošty podnik pro 21. století. Ani v době e-mailů a esemesek ovšem pošta nerezignuje na „obyčejné" doručování. Nový šéf hned po nástupu do funkce nařídil plošnou kontrolu. Chce omezit případy, kdy listonoši místo předání zásilky vhodí lidem do schránky jen lísteček o tom, aby si přišli na poštu. „Systém je nastaven dobře, jen občas si někdo zjednoduší práci," říká o možných chybách Martin Elkán v prvním novinovém rozhovoru, který exkluzivně poskytl regionálnímu Deníku.

Vzpomněl by si nový šéf pošty, kdy naposledy někomu napsal 
a odeslal soukromý dopis?
Dopis jsem posílal naposledy svojí babičce, jsou to dva roky. Už tady není, měla je ráda. Pohledy posílám pravidelně z cest i dovolené. Kdekoli jsem, beru to skoro jako povinnost.

Dva roky není zas tak dávno, na druhou stranu to koresponduje 
s tím, jak v Česku klesá počet listových zásilek. Jak jsme na tom nyní?
Pokud se budeme bavit 
o obyčejné listovní korespondenci, za posledních pět let klesá trh každoročně zhruba o deset procent, což je poměrně hodně. Ve výnosech to představuje stovky milionů korun, o které Česká pošta ročně přichází. Přitom jsme i po liberalizaci trhu neztratili jediného významného klienta! V dnešní době je však elektronická komunikace jednoznačně dominantní. Běžný zákazník dneska používá listovku výjimečně, zajímavé objemy ale stále generují firmy.

Známka na dopis dnes stojí 
13 korun. Jaká je ale reálná cena, pokud pošťačka takové psaní veze někam do podhorské vesničky?
Konkurence vám taky neřekne, jaké má náklady a zisk. Ceny u běžné listovky ale vysoké určitě nemáme. Pohled nebo dopis, ať už obyčejný, nebo doporučený, patří do tzv. univerzální služby, kde si můžeme účtovat jen náklady a stanovenou přiměřenou marži. Na správně nastavenou cenu dohlíží regulátor, Český telekomunikační úřad (ČTÚ). U služeb ostatních nás pro změnu hlídá trh.

Šlo by to odvodit z nákladů na takzvanou univerzální službu, na jejíž chod by vám měla přispívat konkurence společně se státem?
Ano, ale to se netýká jen nákladů na listovní zásilky. Stát nastavil pro kvalitu univerzální služby vcelku přísné kvalitativní parametry. Musíme doručovat každý pracovní den, 92 procent zásilek musí být u adresáta do druhého dne od podání atd. Tomu je třeba přizpůsobit technologie, taky musíte mít dostatek lidí, což obojí představuje obrovské náklady, které konkurence nemá. Do univerzální služby ale také patří náklady na udržení pobočkové sítě. Když to všechno sečtete dohromady, dostanete se k číslu přes 1,5 miliardy. Vyúčtování za tuto službu státu budeme aktuálně předkládat ČTÚ.

Známka se z deseti na 13 korun zdražila loni, a to po pěti letech. Jak dlouho může vydržet nynější cena při soustavném poklesu listovních zásilek?
Jestli půjdeme s cenami nahoru, nebo naopak, to je součástí strategie a tu nechci prozrazovat dopředu. Určitě bych ale chtěl upozornit na naši zákaznickou kartu, která umožňuje našim klientům výhodnější program, jsou na ni navázané slevy. Loni jsme sice ceny pro listovní zásilky zvýšili, ale kdo měl naši zákaznickou kartu, tak to zdražení nepocítil buď vůbec, nebo jen minimálně.

Zmínili jsme Český telekomunikační úřad (ČTÚ). Ten nejenom posuzuje univerzální službu, ale také hlídá kvalitu. Loni vás kritizoval za lístečky o nezastižení adresáta, které se ve schránkách objevují i přesto, že adresát byl doma. Už jste zjednali nápravu?
Počet stížností, který byl zaevidován na ČTÚ, klesl 
v loňském roce oproti roku předchozímu přibližně 
o sedm procent. Pokud jde 
o vhazování lístečků, vím, 
že tady k dílčím pochybením u našich pracovníků občas opravdu dochází. Před dvěma měsíci jsme proto zavedli speciální opatření. Každý vedoucí depa musí denně zavolat 15 zákazníkům a zkontrolovat, že doručení zásilky proběhlo, jak mělo. Pokud ne, musí ji ihned doručit. Měsíčně tak projde přímou kontrolou u zákazníka přibližně 
20 tisíc případů.

Kolik z těch 20 tisíc kontrol se prokázalo jako neoprávněné vhození lístku?
Jsou to řádově procenta.

Dá se to vyčíslit přesně?
Každý den je to jinak, pro mě je důležité, že čísla mají sestupnou tendenci. Proto 
v tom budeme dál pokračovat. Kontroly z ČTÚ jasně prokázaly, že se nikdy nejednalo o systémovou chybu. Znamená to, že systém je nastaven dobře, jen občas si někdo zjednoduší práci. Máme deset tisíc doručovatelů, bylo by proto nevěrohodné tvrdit, že ten nešvar dokážeme vymýtit stoprocentně. Chceme však takové případy naprosto minimalizovat.

Poběží zpětné kontroly i nadále?
Určitě. Jsme jedničkou na balíkovém i listovním trhu 
a tuto pozici obhájit je zvlášť u balíků opravdu těžké. Kontroly nám zaručují větší úspěšnost doručení. Když budou zákazníci spokojení, nebudou mít i do budoucna důvod o konkurenci vůbec uvažovat.

Jenže kromě vhazování lístečků bych viděl i jeden podobný problém. Pošta začala posílat lidem esemesky o tom, že se jim začne doručovat zásilka. Je fajn, že SMS přijde, ale často se pak nic neděje. Co děláte pro to, aby takové „předčasné" SMS nechodily?
Chystáme portál České pošty, který bude obsahovat řadu velmi užitečných nástrojů pro klienty, od možnosti rychleji přesměrovat zásilku tam, kde ji potřebujete mít, po řadu dalších aplikací, které mají zákazníkům zabezpečit větší komfort. Mají totiž za cíl nejenom přinést věci nové, ale taky dosavadní systémy zjednodušit. 
A to se týká i esemesek, které jsou při přebírání zásilek od odesílatele sice generovány automaticky, jsou ale součástí procesního řetězce, který musí nutně projít revizí. 
V tomto případě bude pro jakoukoli chybovost nulová tolerance. Kdo bude chtít výhody portálu užívat, musí se ale zaregistrovat a mít naši zákaznickou kartu.

Ovšem v naší společnosti je spíš obecná nechuť se někde registrovat a zřizovat si zákaznickou kartu.
Ano, jako by tady byla oproti zahraničí jistá opatrnost ke klubovým a zákaznickým standardům vrozená. Je ale jen otázkou času, než se to změní i u nás.

Pokud jde o portál České pošty, o jakém horizontu se bavíme?
Dneska už je v pilotním provozu, ale chci, aby se všechny jeho funkcionality velmi důkladně otestovaly. Pošta může přijít na trh jen se službou, která bude dobře fungovat. Veřejnosti portál představíme během jednoho roku.

A SMS, které dnes chodí i jinak, než je doručování. Změní se to 
s příchodem portálu?
Určitě. Není chyba, která by se nedala odstranit. Je to jen elektronický systém,
a jak jsem řekl, ten projde důkladnou revizí. Já si opravdu hodně slibuji jak od nového portálu České pošty, tak od elektronické komunikace obecně. Elektronizace není jen to, co nám ubírá byznys s klasickými dopisy. Je pro nás i příležitostí, kterou chceme využít.

Pošta, to jsou nejenom dopisy, ale samozřejmě i síť poboček. 
S nástupem nové vlády a ministra vnitra Milana Chovance nastala změna v tom, že vláda, potažmo ministerstvo vnitra jsou ochotny do budoucna dotovat širší, byť ztrátovou pobočkovou síť. Dnes je poboček asi 3200, jaké to bude v budoucnu?
Jejich reálný počet bude vždy záviset na poptávce vlastníka, tedy státu. Od něj pošta poprvé v historii slyšela: chceme, aby Česká pošta měla takto širokou síť. S jejím omezováním proto nepočítáme.

Co soukromé neboli partnerské pobočky?
Partnerské pobočky jsou oblastí, v níž je ČR v rámci Evropy na chvostu. Dneska má pošta třiapadesát franšíz, je mým cílem jich mít do konce roku zhruba 200. K jakémukoli číslu je ale obtížné se zavázat. Záleží na zájmu podnikatelů i obcí. Kromě toho je třeba vždy dojít s konkrétní místní samosprávou ke stejnému názoru – že změna bude pro obec prospěšná.

Jednání se starosty se ale často v médiích vykládá tak, že přijdete do obce a řeknete: Tak starosto, buďto soukromá pobočka partner, nebo zítra končíme. Zlepší se komunikace pošty se samosprávou?
Pošta se nezavře bez toho, aby to starosta neodsouhlasil a nepodepsal. A žádná pošta 
v republice se nezavře bez toho, abych to nepodepsal já. Vydal jsem pokyn, že z každého jednání, z každé schůzky, která se starosty proběhne, bude písemný zápis. Černé na bílém tak bude na papíře, co se skutečně domluvilo. Nebude tedy prostor pro žádné spekulace.

Pro představu, poboček je nyní 3200. Kolik je ztrátových?
Jak už jsem řekl, celkové číslo za univerzální službu je nyní víc než 1,5 miliardy korun, v tom jsou zahrnuty 
i náklady pobočky. Jakýmkoli detailem není třeba veřejnost mást. Náklady na pobočkovou síť se totiž počítají na základě dvou modelů, které se porovnávají. Jedním modelem je takzvaný komerční scénář, tedy kolik poboček by pošta opravdu potřebovala, kdybychom měli volnou ruku. Druhým scénářem je počet, který je zadáním vlastníka. Těch úplně nejmenších poboček je u nás zhruba 1700. Jenže řadu z nich bychom nezavřeli, i kdyby nám to vlastník a regulátor povolili. Síť je pro nás totiž také devizou pro další podnikání. Nechci, aby to vyznělo tak, že dneska jenom natahujeme ruku a chceme za univerzální službu peníze. Služby veřejnosti jsme připraveni dál rozšiřovat.

Trendem jsou pošty umístěné 
do nákupních center. Máte plán na další rozvoj?
Je to pro nás stále atraktivní téma. V obchodních centrech je velká koncentrace lidí, máme tedy otevřeno déle, dá se tam bez problémů parkovat. Jenže dávno pryč je doba, kdy nám centra nabízela pronájem za korunu. Jen proto, že s poštou byla pro zákazníky atraktivnější. Dneska jsou jejich finanční požadavky často nad rámec našich možností, taky nám mnohdy nedokážou nabídnout dostatečné prostory pro zázemí, které pošta potřebuje. Dneska jsme na 33 místech, další rozvoj jen na poště tedy nezáleží.

S pobočkami souvisí i doplňkový prodej na poštách. Teď jsou tam hračky, hasicí přístroje, omalovánky, sortiment papírenských věcí. Málem tam byly i cigarety, na něž nakonec nedošlo. Co se bude na poštách kupovat v budoucnu a v jaké formě prodeje, aby to, slovy ministra vnitra, nevypadalo jako asijská tržnice?
Hlavně jsme odstranili 
z přepážek vše, co tam být nemělo. Dneska chceme pro prodej využívat pouze zvláštní prostory, ať už jsou to vitríny, nebo speciální prodejní místa uvnitř pošty tak, jak je to běžné ve světě. Co se týká sortimentu, ten jsme zúžili na věci, o kterých se domníváme, že na poštu patří, jako je papír, pohledy, dálniční známky nebo stírací losy. Jsou to sice drobnosti, ale přinášejí nám zajímavé tržby.

Nový generální ředitel České pošty Martin Elkán

Kdy budeme na poště konečně moci zaplatit platební kartou?
Mám to jako jeden ze strategických projektů. Je to ale poměrně komplikované téma, které se určitě nedá zúžit jen na nákup nějakého zařízení. Nechci slibovat konkrétní termín, protože pošta už v minulosti několik termínů dala 
a nakonec žádný z nich nedodržela. Platbu kartou ale určitě na poštách mít chceme.

Pošta je v tuto chvíli jedním 
z největších zaměstnavatelů 
v ČR. Dáváte práci 32 tisícům lidí. Jaká bude personální politika nového šéfa pošty?
V tento okamžik neexistuje žádný plán na snižování zaměstnanců. Záleží ale na tom, jak bude Česká pošta hospodařit, jak se nám jednoduše bude dařit. Proto také musí fungovat systém, podle kterého by měla mít pošta uhrazené náklady za univerzální službu. Na to má právo. Zatím mám všechny důvody se obávat toho, že buď dostaneme naprosté minimum, anebo spíš za ni nedostaneme ani korunu. Bohužel. Takzvaný kompenzační fond nefungoval u telekomunikací, myslím si, že nebude fungovat ani u pošty. A zaměstnanost je také otázkou ekonomiky podniku. Nezapomínejte, že z celkových nákladů představují náklady na platy našich zaměstnanců skoro sedmdesát procent. Ročně je to 12 miliard korun.

Pošťačky o práci nepřijdou, ale také kvůli tomu, že dělají i vedlejší činnosti. Třeba roznos letáků, kvůli kterému měly hlavně ženy těžké tašky.
Tady jsme určitě udělali krok k nápravě. Co se týče letákových zásilek, zřídili jsme alternativní síť, která se na doručování letáků specializuje. Kvalifikovaným doručovatelkám jsme tak v každodenní dřině výrazně ulevili.

Když odpadne tahání letáků, může se objevit něco jiného. Třeba prodej pojištění. Někteří zaměstnanci jsou údajně tlačeni do toho, aby prodávali nějaký minimální počet pojistek.
Žádné pokyny z úrovně generálního ředitelství tohoto typu nikdy nebyly. Je stanoven finanční plán, který je rozepsán na konkrétní regiony, konkrétní pošty, a s tímto plánem jednotliví manažeři pracují. Jsou pošty, kde s plněním plánu vůbec nemají problém, jsou pošty, které s ním problém mají. Je to o lidech a jejich schopnosti ty druhé motivovat. Je pravda, že současný plán je poměrně tvrdý, ale 
v tom nejsme na trhu určitě výjimkou. Výnosy z produktů aliančních partnerů jsou významnou položkou v hospodaření podniku. Jejich ztráta by byla nenahraditelná.

Poslední novinkou je to, že pošta bude zajišťovat roznos léků. Kdy začnete?
Zatím rozhodnuto o tomto projektu není. Dneska už léky ale běžně roznášíme, protože internetových obchodů s nimi je dost. Může to být konečně dobrý příklad toho, jak se musí podnik otáčet a stále hledat nové zdroje příjmů. Mít spokojené zaměstnance a zvyšovat kvalitu služeb lze jen v případě, že na to máte. A zdravému 
a silnému podniku, kterým Česká pošta je, postačí, když bude každá objednávka zaplacena. Síly a invence, jak se prosadit v konkurenčním světě, má jinak podnik určitě dost.

Autor: Jan Klička

26.7.2014 VSTUP DO DISKUSE 58
SDÍLEJ:

Inkluze je zločin na dětech, říká Václav Klaus mladší

Havlíčkův Brod /ROZHOVOR/ - Má všeobecní vzdělání budoucnost? Je inkluze krok tím správným směrem? To byla hlavní témata přednášky, kterou v Havlíčkově Brodě nedávno připravil Okrašlovací spolek Budoucnost.

Manželé ze Kdyně se snažili zachránit život mladému sportovci. Bohužel marně

Hluboká - Silák z Hluboké zemřel za jízdy na kole. Jeho otec děkuje manželům Homolkovým, kteří bojovali o jeho život.

Starosta Pískové Lhoty na Nymbursku byl obviněn z rozkrádání obecních peněz

Písková Lhota /FOTOGALERIE/ - Zpronevěra a zneužití pravomoci úřední osoby. To jsou dva trestné činy, z nichž policie obvinila šestačtyřicetiletého starostu Pískové Lhoty na Nymbursku Radovana Staňka. Obecní peníze měl rozkrádat ve spolupráci s účetní obce.

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2016, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies