Nejlépe si vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu. Celkový index obsluhy na pobočkách KB byl hodnocen 78 procenty. Na druhém místě skončila Raiffeisenbank se 66 procenty, těsně následována ČSOB se 65 procenty. Nejslabší obsluhy se podle průzkumu dočkají klienti na pobočkách Fio banky.

Výzkum byl proveden metodou takzvaného mystery shoppingu. Pracovníci agentury navštívili 500krát pobočky vybraných bank s tím, že mají zájem o služby dané banky. Měřili, jak dobře budou obslouženi. Pěti hlavními sledovanými oblastmi byly způsob přivítání klienta, zjištění jeho potřeb, nabídka produktů, ukončení jednání a rozloučení.

„Zjišťování potřeb klientů je oblast, v níž mají banky největší rezervy. Tato kategorie dosáhla v průměru jen na 32 procent. Dobře si nevedl ani způsob, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty. A přitom se v průzkumech opakovaně potvrzuje, že čeští klienti si jsou ochotni za kvalitní služby bank připlatit a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky," analyzoval závěry výzkumu ředitel agentury Michal Osuský.

Naopak banky mají podle něj dobře zvládnuté přivítání klientů na pobočce a formu rozloučení se. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70procentní hranici.

„Ukázalo se, že český trh se v několika posledních letech změnil. Nyní má zákazník na výběr mezi tradičními bankami (s vysokou kvalitou obsluhy a velkou pobočkovou sítí) a mezi novými bankami (střední kvalita obsluhy, nízké nebo žádné poplatky). Asi nejzajímavějším výsledkem našeho výzkumu je to, že banky nabízejí různý poměr výkonu a ceny," uzavřel Osuský. V testu propadla Česká spořitelna, která podle něj za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.