„Bohužel jenom málokdo se může pochlubit tím, že se na svých cestách dokázal vyhnout negativním zkušenostem s nízkou úrovní poskytovaných služeb," tvrdí ředitelka odboru cestovního ruchu
z ministerstva pro místní rozvoj Martina Pavlásková.
A dokazují to i průzkumy spokojenosti zahraničních turistů v ČR. Někdy to zkazí jen nevrlý pohled, jindy dlouhé čekání nebo neschopnost se dorozumět.

Pomoci změnit to má jedno písmeno – Q. Symbol, na který lidé narazí po cestách napříč Evropou, se usadil i u nás. Značku Českého systému kvality služeb má už více než 300 organizací – od restaurací, přes hotely, kempy, infocentra, lyžařské školy, cestovní kanceláře, pivní lázně až třeba po jezdeckou stáj.

Zatímco u potravin zákazník vidí loga jako Klasa či Regionální potravina, při cestování narazí na „kvéčko". „Víme, že klient v první řadě nehledá nějaké logo, ale když ho dané zařízení má, může to ovlivnit jeho rozhodnutí," říká projektová manažerka Alena Pacalová.

Více do hloubky

Na rozdíl od nejrůznějších internetových hodnotících portálů, kde host kliká například na hvězdičky, české písmeno Q jde víc do hloubky.
„Záleží na tom, aby celý tým, například od servírky přes kuchaře až po vedení, dokázal mít vizi a na té pracoval, sebezdokonaloval se. Podílet se musejí všichni. Zároveň všichni zaměstnanci stvrzují podpisem závazek kvality," popisuje filozofii značky jedna ze školitelek Athanasia Karaki. Svým způsobem je ďábel skrytý v detailu – hledá se nejslabší článek a mezery, které mohou zákazníka rušit.

„Na školeních se třeba ptám, jak funguje obyčejný pobyt v hotelu – od objednávky, přes návštěvu recepce, pobyt až po případné vyřízení stížnosti. Je přesně nastavené, kdo zvedne telefon, aby host nemusel volat pětkrát? Odpoví konkrétní osoba na e-mail bezprostředně? Usměje se recepční na hosta? Vyřídil někdo stížnost a hlavně pracoval na ní tak, aby byl nedostatek i pro příště odstraněn? Častokrát mi odpoví, že to přece vždycky někdo nějak udělá. Z vlastní zkušenosti vím, že tady jsou díry," líčí své zkušenosti Sven Wolf, který koordinuje systém kvality služeb v Německu. „Nejde jen o to naplnit přání zákazníka, ale překonat je. Je to v podstatě jednoduchý model – kvalitní služba znamená spokojený zákazník, který se vrací, což přináší ekonomický úspěch," dodává.

Právě v Německu je předobraz českého Q. V Česku je projekt financován ze strukturálních fondů EU do konce roku 2015. Dvoudenní kurzy budou probíhat zdarma do konce října a i následná certifikace bude v roce 2015 udělována bezplatně.

Tři roky už mají německé Q v rodinném podniku Café Dorsch v lázeňském městečku Bad Saarow. Je tu nádherný výhled na jezero, kam jezdí odpočívat lidé nejen z Berlína.

Každý rok něco nového

„V hlavě jsme museli přepnout z myšlení „co musíme udělat" na režim „co bychom měli udělat," vypráví majitelka Madeleine Vaterová. Skvělý výhled sám o sobě úspěch nepřinese, a tak začali od maličkostí – ke křeslům vám donesou na přání třeba kufřík s brýlemi se 6 různými dioptriemi, připravili speciální hravý jídelníček pro děti a když prší, odvede personál hosta pod deštníkem k autu. V zimě podnikají plavby na lodičkách se svařákem. „Kvalitu služeb jsme přenesli z hlav majitelů i na přemýšlivé zaměstnance. Každý rok přicházíme s něčím novým. To je podmínkou. Oni navíc musejí být takzvaně turisticky vzdělaní, aby dokázali hostovi odpovědět na otázky o místu a okolí," popisuje. I tady platí motto: Když budete mít frustrované zaměstnance, jen těžko budete mít spokojené hosty, kteří by u vás chtěli utratit peníze.

Ekonomicky firmám nepomáhá ani to, když se u nich takoví pracovníci střídají. Jak český, tak německý systém kvality služeb ukazuje, že v certifikovaných podnicích je jen minimální odliv zaměstnanců.

„V Česku je problém se zpětnou vazbou. Stížnosti se mnohdy neanalyzují, a tak se opakují stále stejné chyby. Přitom se takhle dá jednoduše zjistit, že potíž může být v jedné z uklízeček v hotelu na druhém patře," líčí Athanasia Karaki.

Dokonale zvládli pracovat se stížnostmi na jedné z nejnavštěvovanějších atrakcí Berlína – televizní věži. Propracovali tak systém přímo z pohledu zákazníka. Například už u vstupu se při čekání mohou dívat na obrazy unikátních věží včetně pražské na Žižkově. Obrazovky vedle ukazují, kdy na člověka přijde řada. Když je čekání dlouhé, může si návštěvník zaslat sms, která mu půl hodiny předem prozradí, že už se na něj dostane. A v brožuře najde tipy, kam mezitím vyrazit – na hodinu, na dvě či na tři. Aby cesta výtahem nebyla monotónní, povídá si s vámi obsluha, nově je střecha výtahu prosklená a člověk tak vidí unikátní cestu do 203 metrů.

Trenéři kvality

Svůj systém jak domýšlet věci do detailů tu mají i zaměstnanci – vedle závažných chyb objevil personál restaurace ve věži i to, že legendární klobása currywurst vypadá na talíři příliš malá. A tak ji začali podávat jinak. „Spokojený host odchází jako vyslanec vašich služeb. My jsme se dřív spokojili s tím, že jsme tu měli obří zahradnickou akci 
a lidé chodili sami. Byli jsme pod stresem, ale tržby rostly. Jenže když akce skončila, zjistili jsme, že jsme svým přístupem ztratili štamgasty. Proměnili jsme se – skoro všichni moji zaměstnanci jsou teď vyškolení trenéři kvality. Specializujeme se na regionální kuchyni, vyplatila se nám i sázka na to vařit pro celiaky. Například každá třetí svatba je u nás teď bezlepková," vypráví o své cestě Mario Kade z Postupimi.

Podle Michaely Dopitové 
z děčínského zámku je Český systém kvality služeb dobrý způsob, jak předcházet provozní slepotě a odhalit slabá místa každé organizace. Dlouhodobý cíl všech je posouvat se k dokonalosti.

K tomu jsou potřeba i kontroly, aby ze značky nezbyla jen prázdná nálepka. Například 
u našich sousedů se mnohdy kontrolují držitelé v regionu 
i mezi sebou. Dotazování probíhá též mezi samotnými zaměstnanci, a také mezi hosty.

Na jedné věci se shodují poskytovatelé služeb v Česku 
i u našich západních sousedů – na trhu chybí dostatek kvalifikované pracovní síly.

Obyčejné udělat neobyčejným