Deník
VYBRAT REGION
Zavřít mapu

Průzkum: Infolinky pojišťoven informují průměrně

Praha - Deset největších pojišťoven nabízejících životní pojištění a pojištění vozidel, působících na Českém trhu si vzal na mušku průzkum společnosti KPMG. Výzkum použil analýzu informací pomocí techniky mystery calling/shopping – metodu simulace reálného nákupu pojištění.

6.11.2009
SDÍLEJ:

Ilustrační fotoFoto: DENÍK/Martin Štěrba

Jak výzkum ukázal, operátoři infolinek pojišťoven dokáží poskytnout relevantní informace o základních produktech a jsou vůči lidem vstřícní a pozitivní. Výzkum prokázal, že v mnoha případech jsou operátoři hodnoceni spíš podle doby hovoru, ne podle počtu prodaných pojistek.

Operátor nemůže zavolat zpět

Když tedy klient zavolá do pojišťovny jsou infolinky používány víc jako informační než jako prodejní kanál. Nemožnost operátora zpětně zavolat klientovi značně oslabuje kvalitu a flexibilitu, uvádí průzkum. Proaktivní prodej doplňkových produktů a služeb (cross-selling) proto průzkum zhodnotil jako nedostatečný. V této oblasti je podle výsledků určitě prostor k zlepšení.

K velkým rozdílům dochází při hodnocení kanceláří a informování z nich. Diference jsou nejvíce patrné především mezi „malou“ a „velkou“ kanceláří. Prokázalo se, že v menších kancelářích se obtížněji získávají relevantní informace, nabízí se však osobnější přístup. Cross-selling funguje jen na příbuzné produkty (povinné ručení – havarijní pojištění). Jako kompenzace za telefonické linky jsou lidem nabízené kvalitnější služby, které zabezpečují agenti na pobočkách.

Testovací scénáře

Úkolem průzkumu bylo sledování základních produktů pojišťoven z oblasti životního i neživotního pojištění s použitím metody simulace reálného nákupu pojištění, tzv. mystery calling/shopping. V praxi to vypadalo tak, že pozorovatelé, kteří prošli školením zastupovali roli potenciálních zákazníků. Sbírali tak ukazovatele podle předem stanovených testovacích scénářů. Hlavním cílem šetření bylo zhodnotit odbornou, informační a komunikační kvalitu služeb poskytovaných operátory infolinek či obchodními zástupci pojišťoven, které dle výsledků obstály průměrně.

Autor: Zuzana Kaňuchová

6.11.2009 VSTUP DO DISKUSE
SDÍLEJ:

DOPORUČENÉ ČLÁNKY

Vteřiny dne

Vteřiny dne. Rychlý přehled pro ty, kteří nemají čas číst

Miloš Zeman a Andrej Babiš
2 9

Skeptické Česko a proevropské Slovensko, píší o nás ve světě

Nový adrenalinový rekord: 245 odvážlivců skočilo z mostu

/VIDEO/ Nový světový rekord v kategorii "hromadné skákání z mostu" dnes pokořili odvážlivci v brazilském Sao Paulu. V jeden okamžik seskočilo z mostu metodou bungee jumping 245 vyznavačů adrenalinu.

Politolog Zdeněk Zbořil předpokládá rozpad okamurovců

Co voliči volbami v Ústeckém kraji vzkázali politikům? Politolog Zdeněk Zbořil k drtivému vítězství hnutí ANO uvedl, že z výsledků voleb z Ústeckého kraje, podobně jako v celé ČR, cítí touhu občanů po zázraku.

Rath zavalil soud přívalem slov, předseda senátu je prý podjatý

V minulosti chodíval někdejší středočeský hejtman David Rath do jednací síně oholen, v pondělí se v budově Krajského soudu v Praze objevil s vousatou tváří – jinak se ale příliš mnoho nezměnilo.

Psi na politických jednáních? Macronův mazlíček se vymočil v Elysejském paláci

/VIDEO/ Pokud na politická jednání s sebou berete své mazlíčky, může dojít k trapným okamžikům. Vyprávět by o tom mohl francouzský prezident Emmanuel Macron. Jeho labrador Nemo se vymočil u krbu právě během politického jednání. Prezident se snažil působit profesionálně a záležitost přejít s úsměvem.  

Copyright © VLTAVA LABE MEDIA a.s., 2005 - 2017, všechna práva vyhrazena.
Používáme informační servis ČTK. Kontakt na redakci.
Publikování nebo šíření obsahu Denik.cz je bez písemného souhlasu
VLTAVA LABE MEDIA a.s., zakázáno.
Marketingové podmínky. Cookies. Zrušit oznámení

Vážení čtenáři,

náš web Deník.cz přechází kompletně pod zabezpečený protokol, který výrazně zlepší bezpečnost při procházení našich webů.

Z důvodu přechodu je nutné se znovu přihlásit k odběru upozornění na nejnovější zprávy - klikněte na tlačítko "Povolit", kterým si zajistíte odběr zpráv i do budoucna.

Děkujeme za pochopení.

POVOLIT