Pokud banka vyhrává v souboji kvalitních a rychlých odpovědí na dotazy přes infolinku, mnohdy podle průzkumu pokulhává v e-mailové komunikaci. Totéž často platí také naopak.

Wüstenrot hypoteční banka například skončila s rychlostí elektronické odpovědi za jednu hodinu a jedenáct minut na třetím místě, v celkovém hodnocení se umístila na druhé pozici. V případě infolinek se ale drží spíše spodní hranice žebříčku. Je sice nonstop dostupná, v celkovém hodnocení je však na posledním místě. Zejména přijetí hovoru je podle autorů průzkumu pomalé.

Podobně je na tom také ING Bank. Zatímco rychle a kvalitně reagovala na elektronické dotazy, přes telefon se jí příliš nedařilo. Stejný případ, jen opačně, zaznamenala agentura Datank u Raffeisenbank im Stiftland. Ta sice vyhrála na poli infolinek, v e-mailové komunikaci však skončila v obou hodnocených kritériích na posledním místě. Na e-mail odpověděla v průměru za více než 32 hodin. Na jednu ze tří sérií dotazů dokonce neodpověděla vůbec.

Pro rychlost a kvalitu e-mailů podle průzkumu platí, že pokud banky odpověď zašlou rychle, je zpravidla také vyčerpávající. Datank ale také naopak zjistila, že pomalá odpověď znamená zároveň nižší kvalitu, jak ukázaly například Oberbank nebo Citibank. U telefonické komunikace přitom tato přímá úměra mnohdy neplatí.

Bezplatnou nonstop linku má například Raiffeisenbank. V rychlosti přijetí hovoru je ale jednou z posledních a také v celkovém hodnocení je ve spodní části žebříčku. Podobně je na tom GE Money Bank, která má navíc linku částečně zpoplatněnou a hovor přijímá nejpomaleji ze všech.

Jak ukázalo meziroční srovnání rychlosti, banky snižují průměrnou dobu přijetí hovoru. „Komunikace jako součást zákaznické zkušenosti zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nepřekvapí proto, že proti předchozím letům došlo v této oblasti ke zlepšení," uvedl poradce odpovědný za služby pro bankovnictví KPMG ČR Zdeněk Tůma.

Průměrně banky přijmou hovor za 50 sekund. Na e-mail odpoví v průměru za devět hodin a 43 minut. Celkem šest minut trvala nejrychlejší odpověď, která dorazila od Axa Bank Europe. Nejvíce na čas si dala Oberbank, které odpověď trvala 69 hodin a 49 minut. CitiBank, ČSOB a Raiffeisenbank im Stiftland dokonce na jednu ze tří sérií dotazů neodpověděla vůbec.