Podle průzkumu agentury Datank zákazníci ve styku s dodavateli upřednostňují moderní prostředky. Zhruba polovina jich dává přednost telefonu, na druhém místě je internet. Tyto formy komunikace co do popularity vystřídaly předtím oblíbenou osobní návštěvu pobočky.

„Tento trend nás těší. Vyšli jsme mu vstříc nejen zelenou linkou, ale třeba také snadno ovladatelnou webovou kanceláří. Bankovní konto spravované online považuje už každý za samozřejmost. Proto se domníváme, že ani při výběru dodavatele energií by možnost správy účtu tímto způsobem neměla hrát vedlejší roli,“ říká Robert Šíma, ředitel zákaznické péče ve společnosti Bohemia Energy.

Okamžitá pomoc

Dokonale připraveni musí být ovšem i operátoři linky. „Každý z nich má dostatečné znalosti a zkušenosti, aby požadavek vyřešil během hovoru. To se nám daří až v 99 procentech případů,“ zdůrazňuje Robert Šíma. Informační centrum měsíčně vyřídí průměrně 71 500 hovorů a 13 500 e-mailů.

Díky internetovému portálu mají zákazníci kdykoli přehled o zákaznickém účtu. Řadu požadavků vyřídí online. Nejčastěji jde o zadání samoodečtu, případně o novou výši záloh. Touto cestou lidé vyřizují také přechod na jinou formu úhrady, kupříkladu ze sdruženého inkasa domácnosti na běžný účet.

Bohemia Energy nabízí ovšem také možnost úhrady faktury za odebranou energii platební kartou.

Etický kodex

Při výběru dodavatele však nehraje roli jen cena a moderní technologie, ale také důvěra, spolehlivost a fakt, zda daná firma přijala etický kodex, jak jej doporučuje Energetický regulační úřad. Podle průzkumu je pro tři čtvrtiny lidí důležité, aby dodavatel etický kodex měl. Proto jej přijala i Bohemia Energy. Obsahuje řadu mechanismů, které chrání zákazníka.

Skupina Bohemia Energy například při prodeji využívá uzavírání smluv přes tablety, u nichž lze jednoduše ověřit, kde byla smlouva uzavřena. V kodexu je velká pozornost věnována nejstarší věkové skupině zákazníků s ohledem na její zranitelnost.

Kodex proto obsahuje například ustanovení, týkající se osoby pověřené udržovat kontakt s dodavatelem.