Kliknutím zvětšíteVtip je v tom, že hotely v regionech, o které dříve nebyl takový zájem, byly tlačené k tomu, aby měli modernější hotelový systém.
“To znamená, že se musely snažit mít lepší řízení výdajů a příjmů a třeba také efektivněji oslovovat na internetu klienty,” říká hotelový vizionář Martin Blažek, jehož softwarová firma Better Hotel s třemi sty hotely jako klienty mění zajetá pravidla branže. Například to, že správný hotel musí mít recepční.
“Kromě úklidu zvládne dnes skoro všechny hotelové služby software,” usmívá se Blažek.
Technologie mění vše kolem nás, i hotely. Hotely mají dnes své vlastní počítačové systémy, co to pro hotel znamená?
Rozdíl mezi rokem 2022 a třeba rokem 2000, je to, že tehdy jen opravdu velké hotely měly nějaký softwarový systém. Dnes se bez něj neobejdou a zásadně jim zlevňuje provoz. Vývoj jde stále vpřed. Před deseti lety, kdybyste někomu řekli, že si lidé budou dělat v českých hotelech on-line checking s pomocí smartphonů, nebo že budou platit kartou on-line, tak by se vám celá hotelová branže vysmála. Firmy, jako je ta naše, přináší do hotelnictví automatizaci. Pro hotely to znamená opravdu revoluci, protože své hosty díky tomu obslouží mnohem snadněji.
Hotelnictví je přitom takový tradiční obor…
Ano a to má své nevýhody. Podívejte se, co se třeba děje dnes v Karlových Varech. Dokud hosté z celého světa jezdili za krásou lázeňského města, nebylo třeba se posouvat dopředu. A najednou se tam kvůli covidu hotely ocitly ve velkém průšvihu, protože stará pravidla přestala fungovat, turistů radikálně ubylo a málokdo tam umí řídit hotel novým způsobem. Hodně manažerů nemá vzdělání a především nemají personál. Dosud mohli zaměstnávat hodně lidí, kterými kompenzovali své pomalé procesy. To už dnes dělat nejde. Poslední dva roky byly slabé na obsazenost a naopak personál je drahý a ještě je ho málo.
Už jenom provoz recepce je nákladově vlastně podobný jak provoz obchodu - pořád tam někdo musí být…
A přitom 80% práce recepčního dnes už umíme nahradit softwarově. Příjem hosta, ubytování, evidenci jeho dokladů… to vše s dnešními programy zvládne na recepci - s prominutím - cvičená opice. My jsme třeba před pěti lety byli první v České republice, kdo měl koncept on-line checkingu. A říkali jsme tehdy všem klientům: je to skvělé, vy pošlete vašim klientům odkaz, oni si na něj kliknou, vyplní osobní údaje, a pak už mohou jít rovnou na pokoj, ani nemusí na recepci. Ale tehdy na to čeští hoteliéři ještě moc neslyšeli. Říkali nám: Na to naši klienti nejsou zvyklí, oni vyžadují osobní kontakt! A dnes? On-line checking používá 85 procent naší klientely. Covid je nepříjemná věc, ale na druhou stranu dokázal rychle zmodernizovat hotely - tedy ty, které k tomu byly ochotné.
Co tedy dnes umí hotel udělat automaticky…
Předávání kontaktních údajů, předávání klíčů, check-in s podpisem, skenování dokladů, platby, nastavení nabídek, distribuci rezervací, upravování cen podle vytíženosti hotelu…
Hotelové systémy dnes umí i automatizovat zákonné povinnosti, které hotely mají, například nahlásit cizince na policii. Umí automaticky rozmisťovat a úkolovat personál - třeba úklid, což je vskutku věc, kterou počítače ještě neumí. Dnešní hotelové systémy poskytují hostům i informace o tom, co v okolí mohou dělat, že si mohou přiobjednat třeba masáže nebo polopenzi. A umí to samozřejmě v různých jazycích, takže odpadá i potřeba mít na recepci člověka, který umí dobře anglicky či německy, což je při dnešní nízké nezaměstnanosti velký problém. Zároveň takové programy umí hlídat. Třeba jestli v tom hotelu někdo krade. Zafunguje algoritmus, který upozorní: Pozor, tahle transakce je nějak podezřelá…
Když mají počítače nahradit fyzického recepčního, má to asi vliv na chod celého hotelu…
Přesně tak. Má to technickou rovinu: Musíte klienta nějak fyzicky pustit do hotelu. Řešíte tedy už hned první dveře. Máte na ně klíčák? Dá se to ovládat kódem? Dá se to ovládat z aplikace? Když tohle nemáte, musíte v hotelu lidově řečeno bouchat do zdí, tedy natahovat nějaké kabely, což je dost drahé. To samé se týká vstupu do pokoje. Máte na pokoji pinpady, aby si je klient mohl otevřít pinem? To má zatím jen asi procento hotelů v Česku. Musíte řešit i způsob předání klíčů. Klíč přeci nechcete předat jen tak někomu. Když si toho člověka nezkontrolujete, tak by to mohl být problém…
Ale hosté jsou zvyklí na recepci, přeci i proto si platí za pobyt v hotelu, že se o ně někdo stará…
Ano, to je psychologická rovina. Protože klienti si kupují službu, a ta služba musí být nejen jednoduchá, ale i zároveň bezpečná. Musí to být příjemný zážitek. Protože v hotelové branži lidem především vytváříte zážitek. A hosté jsou zvyklí na to, že jim tento zážitek dopřávají jiní lidé - třeba recepční, portýři atd. Ten, kdo si myslí, že mít dobrý hotel znamená mít pěkné pokoje, tak je úplně vedle. Podstata hotelu je vždy personál. Je spousta lidí, kteří si myslí, že hotel je fyzický produkt. Není a nikdy nebyl. Je to o atmosféře, která v něm vládne. A proto musíte najít správně tu míru. Jiný je hotel, kam jezdí byznysová klientela, jiný je rodinný wellnes hotel. Někde není moudré nahradit recepci check-inem, jinde je to v pohodě. A především jako majitel hotelu musíte řešit, že když vašemu personálu ušetříte čas s papírováním a řízením - díky lepšímu softwaru - tak jak vlastně bude vypadat jeho práce? My se vlastně staráme o hotely, aby hotely se mohly lépe starat o své hosty. Jenže tohle vyžaduje kompletní změnu přístupu. A to nezvládne každý hotel. Proto jich také nyní tolik krachuje a bude krachovat, ale zase se vytváří šance pro nové hráče.
Je pravda, že pod pojmem hotel se ukrývají zcela rozdílné typy podniků…
Jedním z našich klientů je jistý hostel v Praze, který z větší části funguje jako hotel pro dělníky. Tady je potřeba zajistit, aby proces přijímání hostů byl co nejhladší, co nejvíce bezpečné, to znamená aby tam lidi nekradli, nemohli jen tak něco rozbít, nemohl se tam někdo vloupat, a tak dále. A zároveň je potřeba vybrat platby, vybrat kauce, a nejlépe to zautomatizovat tak, aby se ty kauce i samy vracely. Udělat to tak, aby všechno běželo automaticky a bylo opravdu potřeba jen personál na úklid a údržbu.
Na druhé straně máme luxusnější wellness hotel ve Vrchlabí. Tam jsou lidé zvyklí jezdit na prodloužené víkendy, chtějí si užít prostě pohodu a tam má recepce svou nezastupitelnou roli. Někdo má možná rád, když si může vše udělat sám. Ale takoví lidé nejezdí do hotelů, ale spíš do apartmánů. Když už jezdíš do hotelu, tak jsi zvyklý na servis lidí. Takovým hostům se obtížně vnucuje myšlenka, že by za své peníze na recepci místo usmívající se dámy potkali automat. Protože součástí hotelové kultury je, že se tam o nás starají lidí, se kterými můžeme prohodit pár slov, oni nám řeknou, jakou mají akci v restauraci dole, kam se dá jít ten den na koncert, jaké bude počasí.
Jak souvisí automatizace s hvězdičkami hotelů?
Teď se často děje, že čtyřhvězdičkový hotel omezí recepce, která už nefunguje nonstop, pouze část dne. Což už není tak úplně standard pro čtyřhvězdu. Ale řada hoteliérů to stejně udělá, protože razí myšlenku, že je lepší být dobrá tříhvězda než horší čtyřhvězda“ Což totiž souvisí s dalším algorytmem. Když jsi tříhvězda, jdou tam lidi s menším očekáváním, hotel je může snáze naplnit a ještě hosty příjemně překvapit kvalitou služeb. Tím pádem dostanete lepší review, což vás výrazně posouvá vpřed na různých webových stránkách jako je booking.com. A to vám pak samozřejmě přináší mnohem víc zákazníků.
Jak se tedy mění pojetí hotelové recepce?
Díky programům nejen že snížíte počet lidí, ale lze mít výrazně menší nároky na jejich kvalifikaci. Dnes sehnat dobrou recepční do Krkonoš, znamená, že hledáte někoho, kdo kromě češtiny zvládá i němčinu a angličtinu a odpovídající vystupování. To opravdu není snadné, když nabízíte plat, který je jen o málo vyšší než je průměrná mzda. Ale najednou tu máte nástroj, který za recepční většinu komunikace udělá. A vy můžete recepční převést na něco, čemu by se dalo říci stevard. Pomáhá lidem při check-inu, stačí mu třeba už jen jeden jazyk. A těchto nových konceptů je spousta. Některé nové hotelové projekty už vůbec nepočítají s klasickými hotelovými službami a snaží se spíše přecházet ke konceptu apartmánů. Například se vyprojektuje 40 apartmánů a u každého apartmánu se hledá ten, kdo ho koupí. A majitel objektu pak ten komplex provozuje, pronajímá, dáš majitelům apartmánů týdny, kdy tam mohou jezdit, zbytek času se pronajme normálním hostům.
Nejen profesionální investoři, ale lidé obecně teď hodně investují do realit. Je hotel nebo penzion z tohoto pohledu dobrá volba?
Pokud to není součást řetězce hotelů nebo většího developerského projektu, tak v krátkodobém hrizontu to dobrá investice spíš není. A už vůbec ne v případě, kdy máš ambice se o to starat. Je to nákladné a musí se to umět, nebo to musíte opravdu milovat a vydržet, dokud se vám hotel nerozjede. Paradoxní ale je, že za poslední dva roky stoup počet ubytovacích zařízení o více než 1200.
Díky čemu?
Svědčí to jednak o fragmentaci trhu. nově se otvírají především penziony nebo apartmánové domy. A je to i o optimismu investorů, kteří v dlouhodobějším horizontu tuší v cestovním ruchu zisky.
Jak tedy změnil covid české hoteliérství?
Dosud jsme žili s kvantity zahraničních turistů. Naopak třeba v Rakousku, s výjimkou Vídně, je 70% hostů v hotelech Rakušané. U nás ještě není taková kupní síla. Všechny tradičně největší hotelové regiony - Praha, Karlovy Vary, Krumlov - jsou nastavené na úroveň služeb, kterou čeští turisté nejsou schopni zaplatit v takové míře, aby to ty podniky udrželo. Češi nepojedou do Krumlova dát šest tisíc za noc, dva tisíce za jídlo a ještě utratit spoustu peněz ve službách, které jsou na to navázané. Takových lidí je v Čechách hrozně málo, rozhodně méně než je kapacita Krumlova.
A co tedy majitelé takových hotelů dělají?
Když nedokáží projít restrukturalizací, aby se zaměřili víc buď na českou klientelu nebo na požadavky nových zahraničních hostů mimo tradiční spektrum zemí, tak to mají těžké. A navíc česká klientela tu zahraničí nemůže vynahradit. V roce 2018 bylo například v Praze osm milionů turistů, z toho jen milion byl z Česka. A navíc většinou těch, kteří ráno jedou do Prahy a večer zase zpátky domů.
Řada hotelů proto zavřela už loni v dubnu a řekli “otevřeme nejdříve příští rok na Velikonoce, ale dost možná až o rok později.” Já z toho byl tenkrát překvapený - ale měli pravdu. Anebo se hotely začínají transformovat na něco docela nového. Pokoje se začaly přestavovat na garsonky pro střední až dlouhodobý pronájem. Nebo se původně hotelové budovy začaly prodávat firmám, které tam začaly budovat soukromá zdravotnická zařízení. To platí hodně pro lázeňské regiony nebo pro Prahu.
Možná si ale někdo řekne, že vizionáři jako vy berou lidem v oboru práci. Že nahrazujete softwarem lidské bytosti…
My to vnímáme tak, že lidi nenahrazujeme. My výrazně krátíme čas, které ti lidé museli dosud věnovat provozu hotelu. Tím pádem mají víc času na to, aby se v hotelu zvedla kvalita služeb. Máte čas a energii připravit pro své hosty něco opravdu úžasného. Ale fakt je, že takový upgrade hotelu je náročný na management. Propustit lidi umí každý, ale přeškolit personál a motivovat ho, aby poskytoval skvělý guest experience umí málokdo. Víte, v Česku není moc kvalitního a vzdělaného hotelového managementu. Někdy mě fascinuje, jak málo třeba vědí o svých klientech. V našem hotelovém systému máme klienty rozdělené asi do 60 typů, každý potřebuje něco jiného. A leckterý hoteliér přitom ani neví, jak má poskládanou klientelu podle národností.
Není to ale tak, že s pokročilým hotelovým systémem může řízení hotelu zvládnout i začátečník? Že vlastně ta dnešní turbulentní doba přeje těm, kdo do hotelového byznysu přijdou nezatížení zkušenostmi z minula…
To je pravda. Firmy jako jsme my totiž neposkytují jen software, ale i poradenství. Nesmírně důležité je dynamická práce s cenou čili revenue management, prostě musíte vyladit ten hotel do nejmenšího detailu. Je to fascinující, co se dnes díky technologiím dá dělat - automatizovat komunikaci s klienty, zvyšovat jejich loajalitu k hotelu, nebo hlídat obsazenost do nejmenších detailů. Dám příklad - systém upozorní, že jste dostali hodně rezervací na určitý termín a navede vás, abyste zkontrolovali, jestli vám neutekla nějaká akce, která se teď děje v blízkosti vašeho hotelu, která by mohla být důvodem, proč dočasně můžete zvýšit cenu. Když znáte perfektně svůj hotel a své hosty, máte zkrátka možnost být obrovsky kreativní.
23
Kondice
Dům a zahrada
Kafe
iReceptář
TN.cz
