I proto Česká spořitelna nyní spouští živé schůzky s bankéři přes videohovory, které plnohodnotně nahrazují osobní schůzky na pobočce.

Do konce roku chce Spořitelna desetinu těchto klientských schůzek odehrát právě v online prostoru.

„V příštím roce se online schůzka stane standardní možností, jak se potkat s bankéřem,“ prozrazuje Markéta Klučková, která v České spořitelně odpovídá za inovace a digitální infrastrukturu pobočkové sítě.

Podle statistik počet nakažených koronavirem v posledních dnech opět stoupá. Znamená spuštění videoporadenství, že se připravujete na další uzávěru ekonomiky?

Pevně doufáme, že k další plošné uzávěře ekonomiky nedojde. Ale máte pravdu v tom, že poslední dva roky byly pro nás silným impulzem k tomu, abychom se cestou vzdáleného poradenství vydali. Logicky jsme během pandemie zaznamenali úbytek klientů na pobočkách a přesun do digitálních kanálů, zejména mobilního a internetového bankovnictví George.

Digitální kanály jsou ale spíše doménou mladších lidí…

Nejen mladší generace. Z našich statistik vidíme, že digitální bankovnictví si našlo oblibu nejen u mladší generace, ale i dalších věkových skupin. Například mobilního George začalo ve srovnání s dobou před pandemií využívat třikrát více klientů starších 65 let a o pětinu více jich začalo platit aktivně kartou. Máme i poměrně velkou skupinu starších klientů, kteří si oblíbili platby mobilem pomocí aplikací Google Pay či Apple Pay. Celkově již tímto způsobem platí v obchodech přes půl milionu klientů, což je každý čtvrtý ze všech našich primárních klientů. Tedy těch, co nás používají jako svoji hlavní banku.

A nyní si vámi mohou dát schůzku online. Kdy jste je přesně spustili?

Klientské schůzky přes videohovor jsme začali pilotovat od začátku letošního roku. Postupně se do nich zapojilo okolo stovky bankéřů, kterým se za půl roku podařilo uskutečnit více než osm set klientských schůzek. V průměru jedna schůzka trvala 45 až 60 minut. Máme na ně velmi dobrou zpětnou vazbu. Více než 9 z 10 klientů, které je měli možnost zažít, by je doporučili ostatním.

Jaký je typický profil klienta, který si videohovor vyzkoušel?

Zastoupení klientů, kteří se videohovoru zúčastnili, je velmi pestré. Klíčové je, že nemuseli nikam jezdit a ušetřili tak čas strávený cestou na pobočku. Online videohovory jsou určeny pro všechny klienty Spořitelny a v rámci pilotu je ocenili například také rodiče s dětmi, kteří nemají čas chodit na naše pobočky, ale zároveň mají často poměrně komplexní potřebu finančního poradenství. Zároveň mohou být skvělou alternativou pro mladé klienty, kteří dosud na pobočku nikdy nepřišli a pokud se rozhodnou s námi komunikovat, chtějí, aby to bylo online. V neposlední řadě jsou videohovory další skvělou alternativou pro klienty s tělesným handicapem.

Jak přesně videohovor funguje?

Stačí si jen domluvit termín s bankéřem a ve vybranou hodinu se připojit do internetového bankovnictví George. Technicky hovor běží přes aplikaci Microsoft Teams, ale díky tomu, že hovor

probíhá uvnitř George, je klient v bezpečném prostředí. Pokud se do schůzky přihlašuje z počítače, nemusí ani nic instalovat. Stačí jedno kliknutí a už je klient s bankéřem v kontaktu formou živého videohovoru a mohou řešit veškeré potřeby, jako by klient přišel osobně na pobočku.

Co bránilo tomu, abyste s podobným řešením přišli už dříve?

Uskutečnit videohovor jako takový, není v zásadě nic složitého. Stačí mít dostatečnou rychlost připojení k internetu a může volat odkudkoliv. Třeba z obývacího pokoje nebo chaty. Největší výzvou bylo vše technicky vyladit tak, abychom splnili veškerá regulatorní opatření a videohovor probíhal v zabezpečeném prostředí.

Jaká například?

Každá poradenská schůzka s klientem, která probíhá vzdáleně, má svá pravidla. Pokud chceme klientům radit s jejich financemi, například s investicemi, musíme dodržovat regulátorem dané povinnosti a pořizovat video a audio záznam. Česká národní banka si může tyto záznamy kdykoliv vyžádat. Naši klienti jsou o nahrávání samozřejmě informováni.

Kde ty záznamy uchováváte. A jsou uloženy v bezpečí?

Kvůli požadavku na pořízení záznamu ze schůzky jsme museli pár věcí nechat naprogramovat, chystáme například nastavit automatické spuštění nahrávání videohovoru, aby na to bankéř nemusel myslet. Po ukončení videoschůzky se videohovor automaticky uloží do databáze. Záznamy tvoří samozřejmě poměrně velký objem dat, ale dokážeme vše uchovávat v bezpečí našeho stávajícího datového centra. Snažíme se v rámci České bankovní asociace a s Českou národní bankou vést diskusi, v jakém formátu by se měly videohovory do budoucna uchovávat. Navíc, pokud se například v rámci poradenské schůzky dostaneme k prodeji konkrétního produktu, klient je vždy vyzván, aby je potvrdil ve svém internetovém bankovnictví.

Řada bank v posledních letech začala ve větším měřítku pobočky uzavírat… Blíží se podle vás nástupem digitalizace soumrak kamenných poboček?

Provoz pobočkové sítě je na strategii každé banky. My jsme k větší redukci poboček přistoupili v době předkovidové, tedy třemi až pěti lety a poslední dva roky se spíše zaměřujeme na jejich modernizaci. Do toho inovujeme naši bankomatovou síť, kterou rozšiřujeme o nové funkcionality, možnost bezkontaktní obsluhy, která pro klienty představuje větší komfort. Pokud jsme v posledním roce nějakou pobočku uzavřeli, bylo to výhradně kvůli její malé vytíženosti. Jednalo se spíše o jednotky či nižší desítky poboček. Nyní se počet ustálil okolo počtu 400 poboček a myslím, že tak to i na nějakou delší dobu zůstane. Dostupnost naší pobočkové a bankomatové sítě bylo vždy naší konkurenční výhodou a bude tomu i nadále.

Takže ani vzdálené online schůzky to nezmění?

Spuštění online videohovorů nemá na provoz pobočkové sítě vliv. Je jasné, že postupnou digitalizací bankovních produktů a služeb bude v následujících letech přirozeně počet poboček ubývat, ale zejména se bude měnit jejich role. Postupně se z nich stávají primárně poradenská centra dostupná zejména v městských centrech sedm dní v týdnu. Chceme na nich nadále pečovat o finanční zdraví našich klientů.

Vrátím se ještě k rozvoji digitalizace. V letošním roce začaly banky postupně spouštět bankovní identitu pro komunikaci se státem a komerčními firmami.

Bankovní identita je letos velké téma. Ze statistik vidíme, že ve srovnání s ostatními bankami polovinu ze všech přihlášení skrze bankovní identitu tvoří právě naši klienti. Je ale před námi ještě hodně práce. Osobně hodně očekávám od spuštění digitálního podpisu, který již nyní pilotujeme s prvními firmami. Hodně nám v tom pomáhá i společnost Signi, kterou jsme vybrali v našem startupovém programu Seed Starter a přispívá k digitalizaci nejen uvnitř banky, ale i u klientů.

Znamená to tedy, že umožníte klientům digitálně podepisovat dokumenty?

Přesně tak. Díky službě BankID Sign budou moci klienti jednoduše podepisovat PDF dokumenty se soukromými firmami. Další rozšiřování služby BankID Sign bude nicméně záviset na postupném zapojení dalších bank a komerčních společností, které svým klientům možnost digitálně podepisovat dokumenty umožní.