Home Credit začal v ČR používat umělou inteligenci k analýze telefonátů již před čtyřmi roky a v současné době zavádí tuto novinku i na Slovensku.

Miroslav Zborovský, ombudsman klientů, Home CreditMiroslav Zborovský, ombudsman klientů, Home CreditZdroj: HC„Po skončení telefonátu se hovor přepíše do textu a během několika minut proběhne jeho analýza, která na základě klíčových slov a jejich kombinace určí, proč klient volal, zda se jednalo o stížnost nebo, zda se jednalo o nabídku konkrétního produktu,“ uvádí ombudsman klientů Home Creditu Miroslav Zborovský.

V první řadě se text přepíše, pak se rozpoznávají hlavní znaky hovoru a identifikují se klíčová slova. Přepisy telefonátů jsou pak k dispozici během několika minut.

Hlasová analýza pomáhá například při zjišťování míry nespokojenosti v hovoru. Když je klient velmi naštvaný a používá spojení typu, že by služby nedoporučil nebo dokonce vyhrožuje soudem, hlasová analýza dokáže takový hovor detekovat a oddělení klientského centra může včas reagovat a problém vyřešit.

„Před zavedením hlasové analýzy, jsme byli víceméně slepí, naše data nebyla stoprocentní, neznali jsme reálnou situaci a nemohli jsme rozpoznávat nastupující trendy,“ říká Miroslav Zborovský z Home Creditu.